文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuseForpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse蒈汽车销售行业的服务营销(一)螃(2009-10-2220:25:47)膀转载蒀标签:薈销售顾问膄4s店袂情性腿雷克萨斯莀分类:汽车薇服务营销薅汽车羈汽车4S店服务营销蓝图蚇 羆 肂服务蓝图是详细描述服务系统的图片和地图,服务过程中涉及到的不同人员可以理解并使用它,服务蓝图从直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施过程,接待顾客地点,员工的角色以及服务中的有形要素羁服务蓝图主要包括顾客行为、前台员工的行为(销售顾问,销售接待)、后台员工(财务,客服,保险,按揭,装潢人员)和支持过程。螇根据不同的意图,服务蓝图可以用不同的方法,对于4S店销售服务蓝图。如果了解顾客的购买过程,可以从顾客行为横向从左至右阅读,如果想了解员工怎样为其服务,可以针对顾客每一个行为,我们的人员,可以从该顾客行为下面从上至下阅读,然后根据顾客行为依次向右延伸,这里面也可以看到后台人员的支持过程。肃服务蓝图的好处螄1.       服务蓝图提供一个全局的观点,让员工吧服务视为不可分割的整体,并与“我要做什么”关联起来,加强员工以客户为中心的导向。螀2.       识别出失误点,及服务过程中的薄弱环节,确定随后的质量改善目标。袇客户对汽车销售服务满意度的衡量维度蒄有了服务蓝图,员工可以按照这样的流程去服务客户,而客户满意就是检验这个过程质量的手段,满意这个词,通俗一点的理解就是顾客根据其需要和期望是否被满足来对产品或服务的评价,没能满足需要和期望的产品或服务导致不满意。也就是说,让客户满意之前,必须了解清楚客户想怎么样,如果知道客户心理的期望是什么,那我们就满足或者超越;如果不知道客户心里想什么,我们就有可能事倍功半。芁我对满意的理解总结了几条:蕿满意可以看作是一种满足——顾客对自己接受的服务所做的一种积极反应;羇满意还可以是顾客因享受满意服务而产生的愉悦感或者快乐的感觉;袅满意度是动态的,移动的、综合的指标,不是某一个经历的满意度,而是整个过程综合感知;羃在4S店的服务中,如果一个新顾客在最初进店的时刻开始,期望被逐渐巩固,然后形成对服务的感知,顾客可能获得几次不同的经历,每种经历最终影响满意度,所以服务的一致性非常重要;芇客户的满意建立不仅建立在客户自己期望的前提下,同时也建立在4S店提供的服务质量上,服务质量包括销售过程的质量(包括交车过程的质量,销售人员和客户沟通的经历是否愉快,客户是否能够提供满意的产品介绍,能否理解客户的需求等),购车环境的舒适度,以及技术性结果质量(对于汽车销售来讲,技术性结果就是销售顾问对产品的介绍和对客户需求的理解)。肇下面我给大家分享一下雷克萨斯的让客户满意的案例芅有位客户买了一辆雷克萨斯新车,价值48000美元,他可以买得起奔驰,宝马,林肯,但是他买了雷克萨斯。当他办完了新车的交付手续后,开始驾驶它回家,一路上他享受着开车的感觉,真皮的味道,新发明的水杯固定器,可以再寒冷的早晨温暖他的身体的座位加热器,他带着愉快的心情感受了这所有的功能。随着兴奋的加强,他打开了收音机,第一个按钮是他最喜欢的古典音乐电台播放的好听音乐。第二个频道是他喜欢的新闻频道。第三个按钮带给他的是他喜欢的娱乐在线频道,第四个按钮时他高速路上行驶最喜欢听的摇滚乐。这一切都是水那么符合他的需求,难道这都是巧合。不是的,这是因为雷克萨斯的销售人员在得知他第一台旧车上所进行的广播按钮操作,并且“移植”到新车上了。顾客非常高兴,觉得雷克萨斯真的做到了让客户得到而来极致满意的结果。这就是雷克萨斯的企业文化——让客户满意,在让客户满意,直到成为一个终身客户。蒁客户通常对服务质量的衡量有五种维度,响应性,可靠性,安全性,移情性,有形性。莀可靠性就是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求销售顾问避免在服务过程中出现差错,客户希望一次性做好。特别是对于汽车维修服务。因为差错给4S店带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能意味着失去很多的潜在顾客。可靠性用在实践当中就是提供服务的一种规范,专业。可靠性强调的是是否能始终如一的为客户服务,不是今天一个样子,明天又是另一个样子,今天这样说,明天那样做,不按承诺行事,而这种承诺不仅限于书面形式的承诺,更多的是销售顾问的口头承诺。比如对产品的介绍,有些销售顾问这样说,有些那样说,今天这样说,明天那样说,这就不可靠。一句话形容可靠性就是——按照承诺行事膇响应性就是帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待,特别是无原因的等待,会对质量感知造成不必要的消极影