文档介绍：培训资料2011-2情景一:顾客进店后,如何打破你与顾客之间的沟通坚冰?天天点评:1、选择接近顾客的最佳时机(顾客对商品有兴趣时)2、招呼顾客九字秘诀——站好位、管好嘴、站好脚。3、积极地引导顾客。情景二:顾客总觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们怎么办?天天点评:导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因,以事实说服顾客,同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。门店销售人员谨记:当我们行为坦诚、语言真诚,并且表现得敢于负责的时候,往往很容易取得顾客的信任!情景三:顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢?天天点评:就本案而言导购员可以首先认同顾客的感受,认同顾客绝对不意味着同意顾客的观点,认同他是为了更好地说服他,然后再将心比心地给顾客讲最容易让其接受的简单道理,并以事实说服顾客。情景四:听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办?天天点评:就本案而言,导购首先要检讨为顾客介绍货品的时机是否正确。一般而言当顾客对货品有兴趣或者需要帮助的时候,导购及时切入顾客频道进行介绍的成功率会更大。如果时机没有问题,接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。导购要学会真诚道歉,主动承当责任,再次真诚地询问顾客,以求得为顾客再次服务的机会。情景五:当面拆的包装,可顾客仍要再拿件新的,而已没有库存天天点评:即使是当着顾客的面拆开新货品,顾客在决定购买时都会认为这个货品不够“新”其实每个顾客都有这种想法,导购应该理解顾客这种心理并且用真诚的略带惊讶的口吻与对方沟通,也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力,以推动顾客立即购买!情景六:顾客是一位准专业人员,就产品向我们有针对性地发问天天点评:1、做认同性心理铺垫2、给信心绝不给承诺3、弱化问题并转移矛盾4、成交之后再给说明情景七:这个品牌不太有名,我从来都没听说过,是新出的吗?天天点评:就本案而言,我们首先可以放下架子,求得顾客认同和好感,比如我们可以从自身检讨原因,紧接着给顾客介绍我们的品牌。记住,介绍时一定要简洁而自信,只要感觉顾客愿意听你讲,就迅速转入产品推荐阶段。情景八:卖场在清理老款产品库存时,导购应该如何引导消费天天点评:任何事情都有两面性,老款有老款的缺点,但老款产品也有其自身的优势,比如质量稳定、技术成熟、价格实惠等。作为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己的卖点并转化为销售的亮点来凸显给顾客,从而为顾客提供购买的理由,引导顾客积极成交。情景九:隔壁那家也有类似的产品,到底哪家好呢天天点评:就本案而言,导购千万不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点,对竞争品牌要一笔带过,对自己货品的优点应详细说明,并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。情景十:谈了这么久你就再便宜点吧,再少50块我就要了天天点评:就本案而言,我们可以首先认同顾客观点,让他有好的感觉,一定要将心比心地通过心与心的交流,让顾客真正认为你这个价格无法再低了。然后可以询问顾客买衣服的真正目的,一旦取得其认可后,要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出决定,不可以在这个环节长停留。情景十一:我跟你们的X总很熟,你再不同意我只能给他打电话了天天点评:就本案而言,导购既不要给老板添麻烦,又要适当地让顾客有台阶可下,从而尽快实现购买。情景十二:客户对商品的各个