文档介绍：设计
启恒科技汽车销售服务有限公司
服务管理准则手册
版本:2009版
编制:启恒科技
日期:2009年3月
服务部管理标准和程序
作业流程图
审批
制作
流程名称
标准作业流程目录
代号
启恒科技
文件编制单位
服务部
日期
标准作业流程目录
主动接触标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉1
顾客预约标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉5
互动式接待标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉7
工作排程标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉9
施工与品质控制标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉-11
交车标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉13
保险公司定损标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉15
新车首保标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉17
维修后三日电访标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉19
抱怨处理标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉21
三包索赔标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉23
启恒科技服务管理准则
标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
服务标准作业流程
代号
启恒科技
文件编制单位
服务部
日期
服务部顾客配件部财务部
主动电访资料
①
结帐单
材料单
委托单
其他服务
报刊杂志
茶水、咖啡
估价单
预检单
电话预约卡
⑨
⑧
⑦
⑥
⑤
④
③
②
施工与品质控制
抱怨处理及预防
服务后跟踪
交车
主动电访
顾客预约
互动接待
目录式报价
顾客关怀
工作排程
预先捡料
结帐
启恒科技服务管理准则
作业流程图
审核
制作
流程名称
主动客户接触
代号
启恒科技
文件编制单位
服务部
日期
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
①
主动电访
1、DCRC通过电话、信件主动与顾客联系
2、电访重点对象为定期保养、三保索赔和年检的顾客
《主动电访资料》
②
顾客预约
顾客拨预约电话进公司
DCRC的记录
服务专员根据记录准备初步工单
《预约卡》
③
互动接待
1、及时接待并使用三保和车顶牌
2、检查内设、外观、底盘
3、制作委托单
《预检单》
④
目录式报价
服务专员确认零件供应情况
制作估价单
在维修中,发现增修,服务专员第二次估价
顾客签字确认
《估价单》
⑤
顾客关怀
提供休息场所
供应午饭、茶水、糖果和报刊杂志
提供上网服务
提供维修车辆以外的资讯
⑥
工作排程
服务专员向技师分配任务
排定工单时间
服务专员监控完工时间
预留部门维修能力接待自行进厂顾客
《委托单》
⑦
品质控制
讨论维修程序按照维修规范操作
2、质量三级检验
⑧
服务后跟踪
1、所有服务至少被访问一次,第一次必须在5个工作日内进行
2、DCRC负责回访
《主动电访资料》
⑨
抱怨处理及预防
收集并反馈信息
了解矛盾根源并加以彻底改善
《顾客抱怨处理签收单》
《顾客抱怨处理单》
主动接触客户标准作业流程
启恒科技服务管理准则
顾客预约标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
顾客预约
代号
启恒科技
文件编制单位
服务部
日期
DCRC 服务专员顾客
主动电访
接听电话
电话预约
①
预约记录
②
建议顾客错开高峰期
提供可选择的时间
车辆进厂
互动式预检
是否来厂
查看预约表
查看配件库存
根据情况确定预约时间
通知服务专员
准备欢迎看板
在顾客到来前15分钟电话联系顾客
③
否
是
④
启恒科技服务管理准则
顾客预约标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
顾客预约
代号
启恒科技
文件编制单位
服务部
日期
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
①
预约记录
登记维修项目
预约时间
《预约卡》
②
建议错开高峰期,提供可选择的时间
1、DCRC人员向客户说明我们公司早上9:00至11:00比较忙
2、建议顾客不要预约这个时候来厂维修
3、提供几个可选的时间或时间段,在客户选择了预约时间后确保顾客在这个时间受到专人接待他
③
确定具体预约时间
1、查看预约信息,确保预约时间不会重复
2、与配件部沟通,及时了解配件供应情况
《配件数据库》
④
互动式预检
查看相应流程
启恒科技服务管理准则
互动式