文档介绍：汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用
【摘要】:售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用不容取代。对大部分汽车企业来说,如果能有效考核汽车售后服务绩效,则不仅要掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献,更可在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。绩效评价是做企业战略决策时重要的参考指标,诸如市场销售方略、服务方向、车型更新、零部件生产销售决策,都涉及到绩效的评估。在日常销售过程中,很多人都忽略售后服务重要性,殊不知售后服务非常重要,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。同样,在预测市场动向和实施具体方案之前,如果不进行绩效评价,就失去了选择的标准。
【关键字】:售后服务 4S店工作流程
目录
前言…………………………………………………………………1
一、汽车售后服务的含义………………………………………… 2
1、汽车售后服务…………………………………………………2
2、售后服务工作的内容…………………………………………2
3、客户得到的服务………………………………………………3
二、汽车售后服务的工作制度……………………………………4
1、售后服务工作规定……………………………………………4
2、业务接待工作程序……………………………………………5
3、业务接待工作内容规定………………………………………6
4、工作要求………………………………………………………7
5、业务答询与诊断………………………………………………7
6、业务洽谈………………………………………………………7
三、汽车售后服务的现状………………………………………………13
1、质量问题比例最大……………………………………………14
2、安全隐患较突出………………………………………………15
3、维修质量没有保障……………………………………………16
4、检测难题困扰消费者…………………………………………16
结语……………………………………………………………… 20
谢辞……………………………………………………………… 21
参考文献………………………………………………………… 22
浅谈汽车售后服务管理
汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域,包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式:一是汽车销售与服务相分离的方式,提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。
一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体,通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起,形成一个有机的服务链,由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持,汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
那么,汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢?现在,就从了解汽车售后服务开始。
一、汽车售后服务存在的意义和作用
汽车市场"售后服务"的出现,