客户投诉管理制度.doc

文档介绍：衿蒇羈羂芁螄螅客户投诉管理制度蚁芆聿莆蚂螀肄聿艿蚆莆肃螄蚀□客户投诉管理办法螀肈蒀蒆蒃膈羇(一)目的芈袆蒅薆薀袄螇为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。羀薅袁蚆羁袀膂(二)范围莈蚈蒈螆莂羄肀包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。膀莇节袅螃莈螈(三)适用时机薈膆芇羅袀肃薄凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。芀羅蚃羅芁肀薄(四)处理程序螈羈肆肅蚂膃葿客户投诉处理流程,。葿螇螀膅肂薈蒈(五)客户投诉分类羇薅螅芅蒃芃蚅客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:虿薈膁莅蚀芀蚃非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。(六)处理部门莄蚁羀聿肇荿袇(七)(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。螃肀螁葿莆葿蚈(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。蒅肃螆薈螇膅膃(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。袃袂膂薈膈羇袃(4)迅速传达处理结果。(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。螄莃薈袈膆莄芄(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。