文档介绍：为保护患者的合法权益,增加医院医疗工作透明度,提高医疗质量和服务质量,公开、公平、公正地处理患者各类投诉,依据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》与医院管理制度的有关规定。特制定患者投诉处理程序和管理办法。建立投诉管理组织成员及职责组长:朱品光副组长:张长江成员:钱兴贵贺正平刘伟唐琼芳叶泽芬统一受理投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议;整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。二、,对诊疗过程中的某些诊疗环节表示异议的可以信件、电话或来访形式投诉,医院办公室负责对各类投诉的接待与分类处理,医院值班负责双休日、节假日、夜间及午休期间投诉接待处理;医务科负责医疗质量投诉处理;院办负责服务质量投诉处理;财务科负责物价投诉处理;后勤、医保及其他投诉均由相应职能部门分类管理与处理。、联系方式、投诉内容、被投诉人及科室、投诉时间和初步处理结果等。现场解释或处理完毕者须将情况反馈给当事科室或部门;不能立即解决的,移交相关部门依照相应程序处理。,并作相应沟通解释和回复处理。经调查、核实后发现情节严重的,向分管院长报告。,在接受投诉后1周内医院根据投诉内容作相应调查,并由当事人所在科室讨论,由相关职能部门核审后以书面或口头解释形式回复投诉者,确存在问题者可经双方协商后解决。,医院于1月内召集相关领导与专家讨论,将结论通知投诉者,并反馈临床。,补偿标的超过一万元的,必须由医务科请求医院主持协商处理。,可提请县医疗事故技术鉴定委员会鉴定,医院委托医调委根据鉴定结论处理解决。,患方可书面申请卫生行政主管部门解决,或直接向人民法院提起诉讼。,应进行尸检。尸检应在患者死亡后48小时内进行,有冰冻条件的可延长至7天。因拒绝或拖延尸检,影响对死因判定者,由拒绝一方或拖延者负责。三、投诉者需提供的有关材料患者姓名、年龄、性别、住址、工作单位、病历卡、住院病区(科室)、疾病诊断、经管医师、意见内容。四、接待地点、电话及接待时间接待地点:院办公室投诉电话:7211278接待时间:日常工作期间双休日、节假日、夜间及午休期间投诉电话:7211278接待人:医院总值班人员大生堂医院2013年3月20日医院制定投诉管理制度明确投诉管理通知各科室: 为了及时处理各种投诉,保障人民群众的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉管理制度。一、投诉途径与渠道1、医院设立投诉监督电话、电子邮箱,公众场所的意见投诉箱; 2、健全院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。科室建立投诉本。3、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围 1、办公室:受理行政事务、医德医风、违规违纪与管理方面的投诉。受理职工劳动纪律方面的投诉。 3、医务科