文档介绍：医院投诉管理与医患沟通艺术
宜章县中医医院杨晓恒
医院投诉管理
一、投诉的概念
广义的概念:
所谓投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
患者?顾客
医疗投诉的概念:《医疗投诉管理办法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题,它是患者对医院管理和服务不满的表达方式,也是医院有价值的信息来源,它为医院创造了许多机会。因此,如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任,把患者的不满转化为患者满意,维护医疗机构的声誉和形象,至关重要。
二、我国医疗投诉的现状
医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构,它具有一般社会组织机构所面临的风险,如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险,还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险,如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而,目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因,医疗机构只能独立面对这些风险,甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。
(一)医疗投诉率分析:医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六,急诊投诉率万分之七;住院患者投诉率千分之六。
(二)投诉原因分析:
(三)医疗投诉与医疗纠纷的关系
医疗投诉处理得当及时化解
医疗投诉未及时处理医疗纠纷
做好医疗纠纷接待工作的重要性
医疗纠纷:医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。
产生主要原因:医患之间缺乏信任
三、医疗纠纷的概念
1、医疗纠纷增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致;
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务,致患者对疾病的发展和病情变化,诊疗措施缺乏理解所致;
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致,如对合并症发生,治疗后果等;