文档介绍：CN43-1258 / TP 计算机工程与科学 2006 年第 28 卷第 6 期
ISSN 1007-PUTER ENGINEERING & SCIENCE VoI. 28,No. 6,2006
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文章编号:1007-130X(2006)06-0013-03
Web 呼叫中心解决方案研究"
On the SoIutions to Web CaII Center Systems
郭莉莉1 ,陈怀义2
GUO Li-li1 ,cHEN Huai-yi2
(1. 湖南省烟草专卖局,湖南长沙 410007;2. 国防科技大学计算机学院,湖南长沙 410073)
(1. Hunan o Monopoly Administration,changsha 410007;
2. School puter Science,National University of Defense Technology,changsha 410073,china)
摘要:针对企业电子化服务的要求和特点,本文提出了基于交换机方式的 Web 呼叫中心的解决方案,重点讨论了系
统的 CTI 中间件的功能和重要性以及系统的安全性。
Abstract:With respect to the reguirements and features of enterprise’s eIectronic services,the paper presents a systematic so-
Iution to the Web CaII Center based on PBX,and focuses on the functions and importance of the CTI middIeware and the safety of
the system.
关键词:呼叫中心;IVR;CTI 中间件;安全性
Key words:caII center;IVR;CTI middIeware;safety
中图分类号:TP393 文献标识码:A
服务。还有页面推送共同浏览功能,即座席可向客户发送
特定的页面或与其共同浏览同一个页面。
1 引言 Web
在建立具体的 Web 呼叫中心系统时,主要有两种实现
技术可供参考:基于交换机方式和基于计算机方式。这两
现在大多数企业仍然采用以电话、传真等手工/ 手持种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上:交换机方
的呼叫访销模式。我们通过以计算机电信集成( )
POS CTI 式由交换机设备完成前端接续,即客户来自电话和互联网
为核心的呼叫中心( )技术,进行了建立企业的
CaII Center 接入;计算机方式则由计算机通过语音处理板卡,完成对客
呼叫中心系统的尝试。在本文提出的解决方案中,用
Web 户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大,性能稳定,适于构
户可以在原来电话、传真的基础上,通过因特网、手机短消
建规模较大的系统,但同时成本也较高。本文讨论的主要
息等多种接入手段,在 7"24 小时内随时享受多项服务。
是基于交换机方式下的系