文档介绍：三鹿奶粉案例分析
分析人: 班级:物流管理2班
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事件:2008年三鹿奶粉含有三聚氰胺事件
时间:2008年9月
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事情经过:在我国多数地区发生了婴儿食用三鹿奶粉后出现肾结石。经有关部门调查,发现三鹿奶粉中含有三聚氰胺,是婴儿出现肾结石的主要原因。致使三鹿奶粉在各大超市陆续下架,最终导致公司破产。
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鹿奶粉在危机公关中存在的问题:
一:公司在三月即发现产品存在的问题,但一直瞒而不报,未采取任何有效措施来避免问题扩大。
二:三鹿公司在第一时间完全否认自己的责任,甚至将这人推给家长没有科学的哺育。
三:三鹿第一时间否认自己奶粉质量有问题,几小时后又承认自检发现部分奶粉有问题,想蒙混过关,失去了公众的信任。
四:系统性原则,三鹿对媒体的回应观点不统一,前后矛盾,漏洞百出。
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公关处理原则:
一:“从群众中来,到群众中去”,了解消费者真正关注的信息,才能对症下药。
二:公开信息,抱坦诚与开放的态度去面对公众。
三:强化全面的质量管理,委托权威质量检测机构对产品进行全面检测,并及时公开信息。
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案例启示:
作为一个有发展潜力的企业,在生产过程中会考虑到对社会的影响。在处理危机公关的时候,首先应该考虑的是公众和消费者的利益,主动处理问题。这样不但可以快速解决问题,还能变相提高企业形象。如果只是一味的推卸责任,这样的企业必定不会长久发展。
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