文档介绍：顾客满意度的优化策略开题报告范文格式
一、论文(设计)选题的依据(选题的目的和意义、该选题国内外的研究现状及
发展趋势等)
(一)选题的目的和意义
在激烈的市场竞争中,如何应对来自国内外强势竞争对手的“内外夹击”,
并最终获得长足的可持续发展,是面临的急需解决的重大课题。要想“冲出重围”,
在将来激烈竞争的市场中搏得一席之地,从而获得长远发展,培养顾客忠诚度,
是圆通发展的根本。而在培养顾客忠诚度之时,提高顾客的满意度也是一个重点。
由于快递业是一个高度竞争性的行业,竞争导致价格下降,市场规模扩大。
作为民营快递的圆通,在初期通过承包、加盟等形式,企业规模获得了迅速的扩
张,通过价格竞争等手段市场份额不断扩大。但经过初期的发展阶段后,企业后
续发展遇到了机制、人才、资金、技术等方方面面因素的制约。而在目前的条件
下,仅仅依靠企业自己的力量,或从内部寻求改变的力量对有些企业来说是比较
困难的。因此,圆通亟待为自身赢得更高的顾客满意度。
本质上讲,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业
的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”
并不是一个绝对概念,而是一个相对概念。企业不能闭门造车,留恋于自己对服
务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上,而应考察所提供
的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。顾客满意度是一个变动的目标,
能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情
况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满
意度因素非常了解,才有可能实现 100%的顾客满意。
各个行业影响顾客满意度的因素都有所差别,要先对快递行业及圆通公司本
身进行研究分析,找出影响顾客满意度的关键点,然后提出并实施优化策略。因
此,本文将作为民营快递企业的典型,通过对圆通服务的研究分析,尝试探究提
高顾客满意度的对策。这将有助于像之类的民营快递企业提高竞争力,提高消费
者及客户的满意度,使其更能抓住消费者以及客户的心,从而在现今激烈的市场
环境中更好、更快地生存发展,达到长远的发展。
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