文档介绍：产品质量异议管理办法(试行):为了规范质量异议处理流程,建立快速反应机制,提高顾客满意度,维护公司品牌形象,持续改进产品质量和服务质量,制定本办法。适用范围:本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。定义:1产品质量异议:顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意,而提出的有关质量方面的异议。:一起质量异议经济损失上20万元;异议数量超过200吨;因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。:构不成重大质量异议的为一般质量异议。4典型质量异议:一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。4、管理流程:•投诉受理:客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准,应立即停止使用,保留板标等产品信息,并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议;内容包括:收货日期、合同号、产品名称,异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述,异议产品存储地等,并加盖公章。销售处收到用户反馈资料,建立《质量异议管理台账》,填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心,并以此时间作为质量异议提出时间。:技术中心接到销售处《质量异议信息单》后,通知相关单位进行责任归属和自查,并组成调查小组,现场调查核实。如果异议产品数量较少,对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认,与自查无分歧的,在征得顾客同意的情况下,经由技术中心和销售处协商,可不到现场调查直接认定。调查组成员:属于一般质量异议的,由技术、生产、销售三个部门相关人员组成;属于重大质量异议的,由技术、生产、销售三个部门主要领导和相关人员组成。:***,对异议产品的归属以及质量缺陷种类、数量等确认。必要时,在双方认可的具有理化检验条件的实验室进行进一步的检测,双方对检测结果签字确认。《质量异议调查报告》,详细记录处理经过和鉴定结论并签字确认。重大质量异议鉴定结论要由销售部长、技术部长和责任单位主管部长共同确认。:,3日内出具检测报告,确定责任单位。某些产品缺陷经内部检测不能分析出产生原因,经技术部长批准,可委托外部合作单位检验分析。,并采取相应的改进措施,开展质量改进。,并协助责任单位制定纠正和预防措施;纠正和预防措施由责任单位主管领导确认后报技术部备案。5•赔付、结案归档《质量异议理赔建议》由调查组研究提出,销售部长、技术部长和责任单位主管部长签字并报总经理审核同意后,由销售处与客户签订赔付协议。赔付协议原件报财务处,复印件报相关单位。:该客户有未开票货时在NC系统做销售优惠结算,开发票时冲回。否则,由对方开红字发票申请单,我方开红字发票冲回,同时在NC系统做销售优惠结算。财务处对质量异议进行统计、分类管理。•质量异议处理应根据质量异议的性质、市场情况、异议产品存储地等统筹考虑,以补偿方式为主,一般不退货。2•质量异议应在合理期间(一个月)内提出,处理异议时应结合发货清单、产品标识等信息合理确定。。,可按实际钢种销售或折价处理。5•外在质量异议,可按国标现场挑选,经调查小组确认不合格产品可折价处理。,根据双方责任分别处理:产品面向终端用户,用户使用前检验存在内在质量问题,按换货或折价处理。销售合同约定或相关标准有要求,用户使用前应当对产品进行检验而未检验直接使用,出现质量异议,经认定根据双方责任大小进行处理。7•质量异议确属我公司责任,但客户尚能让步接收的,原则上折价处理,不予退换货;异议产品用户不能够使用的,经调查小组确认和公司领导审核后,及时安排补产和换货。,调查小组应口头说明判断依据与处理方式;如果客户不接受,再由销售部门与客户沟通,本着降低企业损失、保持客户关系的原则进一步协商处理。9•销售处签订销售合同时的质量条款要完整、明确,下列情形的处理规定:供需双方事先已对质量异议处理约定的,执行该约定;销售协议明示有质量缺陷折价处理的钢材,不予处理质量异议。用户用钢材加工后产品的质量异议,根据所用钢材的标识或根据剩余钢材的标识、材质、规格推断属于我公司产品,可以折价处理;无法合理确定是否使用我公司产品所制的,不予处理质量异议。用户恶意索赔的情形:如:以别人产品冒名我公司产品进行索赔;购买属于我公司废次品的产品再来索赔;提出异议的钢材