文档介绍：品质意识培训
讲授内容
第一章:何谓品质
第二章:品质的重要性
第三章:品质意识理念
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简介
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第一章何谓品质?
•何谓品质?
我们整天与品质打交道,但谈到什么是品质这
个看视简单而又非常难的问题,不同的人有不同
的看法,大概没有几个人能非常准确的说清楚。
先请大家回答几个问题:
(购物,医疗,旅游,教育等
)的时候首先考虑的是什么?
,既产品
好坏的标准?
,谈谈什么是品质?
第一章何谓品质?
•品质定义:
当一位消费者在在买一件产品的时候,他要对
各方面权衡(货比三家),
• 1)产品的质量怎么样?
• 2)它的价格是否公平?
• 3)供货商的服务是否优良?
• 4)这个产品使用起来是否安全?
• 5)交期?
•看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。
第一章何谓品质?
•质量专家的品质定义:
专家从不同角度给质量下了定义:
1.“质量的定义就是符合要求,而不是好”,“好、优秀、独特”等
术语都主观的和含糊的——克劳士比(符合性)
2.“质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品”,
“质量无须惊人之举。”——戴明(适用性)
3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰(适
用性)
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售
用户最满意的产品和服务。”——石川教授(适用性,满意性)
第一章何谓品质?
•质量的权威定义:
“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001:
2008
注释
①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的
,尤其是那种永久的特性,区别与其他事物的性
质,我们也称之为质量参数。
②“赋予特性”不是固有的,不是某事物中本
来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产
品所增加的特性,
•③产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产
品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性,
第一章何谓品质?
•要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
”。
①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件(
合同,标准,法规)中阐明的要求或顾客明确提出的要
求。
•②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯
例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。例
如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。
•③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标
准要求的。
•④要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对
同一产品的要求可能是不相同的
第一章何谓品质?
质量的内涵:
•质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有
特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征
。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对
性和满意性。
• 1。质量的经济性:
• 2。质量的广义性:
• 3。质量的时效性:
• 4。质量的相对性:
• 5。质量的满意性:
•真正物美价廉(高性价比),符合消费者需求的产品(
服务),才是好的质量!
第一章何谓品质?
•质量参数(质量标准)
•用一般定义讨论质量问题会很抽象,不具体(好坏,
高低来衡量产品质量的高低),而从生产企业来说,为
了便于企业内部更好的评价产品质量状况,以便最大程
度满足用户的质量要求,就必须把用户的质量要求具体
加以落实,需要一种比较具体,明确,更容易衡量的东
西,并定量表示,称之为质量参数。把这些参数确定下
来就形成了产品的质量标准。
质量参数可分为量化(长度,阻值),非量化(安全
,舒适,美观)
比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长,反映其寿命
长的质量参数就是耐磨度,抗拉和抗压强度。
品質定义改变
随着经济的发展和社会的进步,质量
定义概念也在不断的演变着:
20世纪60年代,适用性
质量概念以适合顾客需要的
20世纪40年代,
程度作为衡量的依据,从使
符合性质量概念
用的角度定义产品质量,认
以符合现行标准
为质量就是产品的“适用性”
的程度作为衡量
。朱兰博士认为质量是“产
依据,
品在使用时能够成功满足用
户需要的程度”。
符合性质量适用性质量