文档介绍：集团公司所属酒店业内部管理评价标准
一、销售管理
(30分)
(一)前厅(15分)
1、总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;()
2、提供留言服务;()
3、总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,全国旅游交通图,本市旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与饭店档次相适应的报刊或杂志;()
4、有完整的预订系统,可接受国内和国际客房预订;()
5、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;()
6、有与饭店星级相适应的计算机管理系统;()
7、三星级酒店设专职行李员,有专用行李车,18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处;()
8、三星级酒店设门卫应接员,16h迎送客人;()
9、设值班经理,24h接待客人或设大堂经理,16h在前厅服务;()
10、服务人员熟知旅游景点方位、路线,同业及同集团所属单位电话号码;()
11、做好对客的各种服务工作;()
12、前厅必须在任何时刻都能正确地显示每个房间的状况(住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据);()
13、随时保持最完整、最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档;(1分)
14、各岗位人员要熟知本岗位的各种工作程序;(接待、问询、结帐、行李等) (2分)
15、加强入住与退房管理(提高效率和服务质量);(1分)
16、前厅现金抽屉一用一锁;()
17、前厅现金抽屉钥匙在岗时随身携带不乱放;()
18、保险柜密码安全保管;()
19、长短款登记及时处理登记;()
20、备用金交接手续严谨签字完整;()
21、刷卡机使用故障记录及时处理记录;()
22、外币兑换牌价准确显示良好;()
23、报警装置完好()
25、前台报警程序健全;()
26、收款员熟悉报警程序;()
27、验钞设备完好;()
(二)销售部(15分)
1、建立部门市场竞争分析机制(竞争对手分析、地域市场分析、市场需求分析、自身状况和目标市场分析、旅游市场年度、季度、月度分析和预测);(2分)
2、根据各种分析制定销售策略,确定不同客源市场在酒店销售中的比例;(2分)
3、针对目标市场及不同的市场细分,制定具体的销售方案;(2分)
4、营造一个合理有效的制度环境(职位说明、销售政策、培训、绩效评价及考核、激励和竞争机制的建立等);()
5、合理配备工作人员并进行科学分工;()
6、拟定年度、季度和月度工作计划;()
7、进行市场的策划、宣传与开发;()
8、建立客史档案管理机制;(1分)
9、客户关系的维护与管理(对老客户、新客户、会议客户、团队客户、协议客户如何维护与管理等);(2分)
10、建立投诉管理机制;()
11、进行质量分析和信息统计;()
12、建立突发性事件的应急预案;()
13、建立持续改进机制;()
14、最大限度的收集客观反映酒店状况的意见或建议,并对信息进行分析提出酒店改进意见;()
15、定期向集团公司主管部门汇报。()
二、客房管理
(30分)
(一)客房部(3分)
1、建立、健全部门内所有制度(如:工作程序和规范、职位说明、成本控制、培训、检查和考核、激励和约束等);(1分)
2、岗位设置需求分析及运行效果分析,具体的部门组织结构设置方案;()
3、人员状况分析,人员配备的要求及现有状况的合理性分析和今后调整方向与方法;()
4、计划管理(工作计划、成本计划和维修计划等);()
5、质量分析与改进的措施及措施的执行监督()
(二)楼层服务(13分)
1、24h供应冷、热水(饮用水);()
2、床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具完好且便于使用,室内和楼层地毯或地砖无破损,室内和楼层采用区域照明且目的物照明度良好,壁纸无破损或墙面无污迹、划痕,门、窗、锁完好;(3分)
3、恭桶无跑漏且便于使用、淋浴设备完好且应采取有效的防滑措施,卫生间地面、墙面无污迹或污物,梳妆台(配备面盆、梳妆镜)干净、明亮且目的物照明度良好,排风系统良好,110/220V电源插座有效;(2分)
4、客用品和消耗品齐全;()
5、彩色电视机画面清晰且播放频道不少于16个,遥控器良好,备