文档介绍：酒店前厅十一总结本文是()工作总结频道为大家整理的《酒店前厅十一总结》,供大家学****参考。酒店前厅安全工作总结酒店前厅十一总结第一篇前厅部2011年度工作总结今年是我酒店改革进取的一年,在这一年中,前厅部在酒店领导的带领和各部门经理的配合,在部门全体员工的团结协作和共同努力下,我们无论是在工作氛围、精神面貌和服务质量,还是在服务创新等方面,都得到了一定提升。一、今年工作完成情况(一)、经营方面1、客房经营情况在酒店全体同仁的共同努力之下,酒店经营持续升温,特别是客房经营更是不断刷新历史记录,先是7月1日,单日客房营收突破80633元大关,8月份营业收入单月突破156万元。全年共接待宾客人次,出租各类房间,其中接待团队305个,会议160个,接待国家部委,省市各类vip接待数十次,取得了良好的社会效益。2、自入散客销售今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩,全年前厅部自入散客销售达到元,四月份开始,酒店整体的房价有了提升,尤其是商务房型在没有太大优势的情况下房价比之前高出好多,从而加大了客房销售的难度。部门对员工加强了房型、房价的培训,共同交流销售技巧,努力扩大销售。首先是推销酒店对住客的免费服务项目,并告知其项目只对住店客人提供,让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中,通过与客人的接触,拉近了与客人的距离,在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门管理人员亲自抓销售,部门今年自已接入多个单位(国家审计署驻兰州特派员办事处,天津中油,上海壹站广告公司,中铁二局)接待,且用房数较多,最多的当天用房数超过80间,为完成前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。(二)、管理工作1、加大管理人员现场管理为了保证对客服务的质量,部门要求在关键时间,关键岗位大堂副理、领班要在现场,要在服务的第一时间对工作进行督导和协调,并且做好员工的现场培训,这一举措有效的控制和改善了服务质量。2、对口交流为提高整体服务水平,前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流,带动员工并进行评估,评估后找员工共同分析总结,指出改进方法。这项工作的开展使员工及时认清自身的优、缺点,调整自己的工作重点,也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况,让员工评估工作更加客观。3、制定管理人员日常工作检查表为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化,各岗位都制定了大堂副理、领班日常检查工作记录表,通过这种形式强化管理人员的日常检查,及时发现问题及时解决,同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好****惯。4、强化大堂副理职能强化了大堂副理的职能,充分发挥大堂副理职能,做好部门管理、培训工作,宾客回访和投诉处理。通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、早餐抽查,网络订房客人评论等手段,不断向酒店提出合理化建议,总结、分析、汇总宾客意见和建议,并将意见、建议下发至相关部门,由相关部门跟进解决,大大提高了宾客满意度,较好的履行大堂副理的职责。5、轮岗学****为了稳定员工队伍,培训员工一岗多能,一人多职的技能,从年初起我部门就实行轮岗制度,总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮,这样让员工学到了更多的知识,也弥补了岗位空缺,减少了一岗缺人,恶性循环连续辞职现象,今年员工流动性较往年有明显的改观。6、做好员工思想工作,了解员工思想动态为了调动员工工作热情,真正发挥员工工作潜能,部门从多方下手,首先对每位员工一视同仁,做到公平、公正、奖罚分明,其次多了解员工生活,无论从部门经理还是到大堂副理,都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用,遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。7、严把预订关,保证客房出租率我部门加大了排房技巧的培训,首先部门负责人亲自把关客房预订,科学合理做好每一单预订,由商务中心文员电脑操作预订房间,其次订房时各单位搭配预订各类房型,保证各个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进,每日多次确定预订到店情况,从根本上更治了以往订房时订不上,次日客房空置现象。8月份排房技巧得以突出,当月出租率达到96%,其中有8天的出租率超过100%,创开业以来月出租率新高。【酒店前厅十一总结】(三)、服务工作1、重大接待服务工作在接待工作中做得比较出色,尤其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、第二届张掖绿洲论坛会议、、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届政协委员会等重要团队、会议时,前期接