文档介绍：芅【经营】帝国饭店七大服务秘诀芄蒁帝国饭店服务体贴、周到、无微不至,这种精神是商业活动之精髓,对各行各业都带有普遍的意义。这里列举七条供酒店人学****参考:,饭店的全体职员都可以做顾客的活向导。罿对从事服务业的人来说,首先应具备的能力是什么?答案之一应该是:“在任何时候都能马上回答出顾客所提出的问题,”这是帝国饭店的哲学。羅帝国饭店经常被指责说馆内的指示标志太少,对,标志少是事实。当然我们有表示安全出口的必要的最低限度的标志,但是,这么大的楼里,又分成本馆和铁塔馆,像“走哪一条走廊可以通向餐厅”之类的的戏份的标志几乎没设置。所以很怕给不熟的顾客留下帝国饭店不亲切的印象。蒃但是,帝国饭店没有增加标志的计划,原因是,我们饭店的全体职员都可以做顾客的活向导,还专门安排了LOBBYATTENDANT(大厅向导员)。帝国饭店认为,既然是服务,就不应当让顾客按着指示标志东找西找,在这里应该用职员们的有热情的手臂来指引、诱导。看到顾客有迷惑的迹象,应以眨眼之速度,轻盈地凑上来问一声:您在找什么呢,我愿意帮您的忙。“这样做,定会比打出个”大宴会厅向右拐20米处,的标志要亲切得多。这才符合服务业的基本精神。而且,要想全仗着指示标志来诱导顾客,那饭店中将会是标志漫天飞了。袁帝国饭店就是为了以上的原因,设立了LOBBYATTENDANT部,这些担任馆内向导的职员总是在不断地琢磨“怎么可以使顾客,更自由自在地、更有效地使用饭店内的各种设施。”同时,不论是BELLMAN、前台职员或是做清扫客室的只要他在这个饭店工作,谁都有给顾客做向导的义务,这是一个饭店职员的基本职责。“点”无“线”不成立芀从属的接待部没有利润额,也就是做着没有具体代价的服务,但是饭店里需要这样的服务,这是把“点”接成“线”的服务。羀数不过来的日本的店当中,把接待业务提出来,单独成立一个部门的,怕只有帝国饭店一家吧,就是在帝国饭店内,也是一个刚成立不过两年的,崭新的部属。但所起的作用却是难以估量的大。螇“接待”这个词听起来比较陌生,也不容易说明,硬解释的话,可以说成是“不负责具体工作的部属”或是“不挣钱的部门”,从行动范围看,可解释成“总是不停地走动着的游击队”等等,不管怎么表现,它的存在,在饭店是非常重要的。蒅相反站在顾客的角度上,也许比较好说明“接待”的意义。光临饭店的顾客有各自的目的。也有来买东西,还有的来出席宴会….饭店里有应对这些要求的具体的服务部门,比如,餐厅部、宴会部等等。莂饭店可以说是由这些满足顾客各种要求部门所组成的集合体。集合体的周围又聚集起许许多多的商店,就形成了一条巨大的商街(日本的大饭店、经常把地盘租给商店)。当然,各部门、各单位,都各成世界,有自己的业务范围,创造利润。但是,在这些部门内工作的职员,没有权限在自大的范围外活动,难以给顾客做彻底的向导服务。比如餐厅的职员在工作中,不会跑出来去提下榻顾客的行李。清扫客室的职员难以离开岗位给出席宴会的顾客做向导。各个部门从整体来看,是一个个固定的“点”,是不动的,这样,就容易形成“不做与自己部门利润上涨无关的工作”情况。换到顾客身上来看,这样的服务很让人为难。因为从迈进饭店的第一步,顾客的足迹是连续的,不是从一个“点”跳到另一个“点”去,而是不间断地动作。这是谁都一看就明白的自自然然的现象。肈作为一名顾