文档介绍：天津大学
硕士学位论文
第三方物流企业客户服务改善研究
姓名:姜慧文
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:赵道致
20071201
摘要客户服务及第三方物流的基本理论是当今企业改善运营效率及服务质量的理论基础和基本的管理方法之一。随着市场经济的发展和体制改革的深入,我国的传统储运企业已经不能适应目前的市场发展要求,都在寻找新的市场发展空间。在我国,一些知名的大中型企业在近年来都在向第三方物流领域发展。实践证明,传统储运企业向第三方物流企业转型,既充分发挥了企业原有的业务优势,也大大提高了企业物流设施的利用效率和客户服务水平,为企业赢得了新的发展空间和利润和来源。此外,第三方物流的发展,也将促进储运企业服务方式的创本文通过对客户服务以及第三方物流基本理论的介绍,结合目前第三方物流行业的供需状况以及中国第三方物流行业存在的问题,详细研究了中国第三方物流企业的客户服务流程,并且提出了影响本行业发展的一些不良因素及解决现实中问题的方法,这些方法包括管理学理论在第三方物流企业服务工作中的应用,也体现了作者个人对这些理论在该行业中应用的理解。此外,论文还通过对第三方物流及客户服务理论的研究,提出了应对建议。本文主要研究内容为:岷系谌轿锪餍幸档墓┬枳纯鲆约胺⒄拐铰砸庖澹酆喜隽四壳爸国第三方物流行业存在的问题。樯芸突Х褚约暗谌轿锪鞯幕纠砺郏榛畹亟岷瞎芾硌е械南喙理论,构建出本文的立文基础。芯苛酥泄钟械谌轿锪鞴镜目突Х窳鞒獭岷舷纸竦闹泄谌轿锪鞣⒄棺纯觯涫档奖疚乃芯康目突Х裰心议题,提出了头⒄苟圆呓ㄒ椤关键词:客户服务第三方物流业务流程增值服务客户满意度激励新。
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学位论文作者签名:毒⋯一躲砻蓉丈一期:洳辍撩孔料伪年/答‘州期细辏月/舌同沪辍T卤雔独创性声明学位论文版权使用授权书表或撰写过的研究成果,也不包含为获得天盗大鲎或其他教育机构的学位或本学位论文作者完全了解苤鲞苤鲎有关保留、使用学位论文的规定。特授权墨凄盘茎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学佼向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:签字冢..
第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题全球范围的顾客需求和第三方物流的优越性物流业得到迅速发展,是由社会生产力发展水平决定的。第二次世界大战以后,随着企业内部生产力水平的提高,存货管理实现了生产与分配间的“零库存”优化,要求原材料、部件与组件的备货时间减少。同时,全球经济一体化进程的迅速发展和新兴市场的形成,迫使企业采用全球战略,寻找生产资源,将产品销售扩大到世界范围,这些客观需求构成了物流发展的源动力。企业为参与世界性竞争,就需要有一个完整的可视性供应链系统,提供准确及时的信息,以便于降低产品的成本ㄉ杀竞拖鄢杀、库存ú执⒑驮怂凸程中的库存黾有б妗5谌轿锪魈峁┱呶F笠到饩隽松鲜瞿烟猓虼耍来越多的企业纷纷选择了物流业务的外派。第三方物流的优越性主要体现在:呕试矗氐惴⒄埂J迪制笠底试从呕渲茫⒄够〖际酰邢的人力、财力集中于核心业务,进行重点研究,更好地开发新产品参与竞争。谑》延茫跎倩埂Wㄒ档牡谌轿锪魈峁┱呃霉婺I淖ㄒ涤势和成本优势,通过提高各环节利用率来节省费用,使企业能从分离费用结构中获益。根据对工业企业使用车辆情况的调查结果显示,企业解散自有车队代之以公共运输服务的主要原因就是为了减少固定费用支出,这不仅包括了购买车辆的投资,还包括了仓库导、发货设施、包装器械以及员工劳务成本等相关的开支。专业的第三方物流节省开支,还可从目益增长的工业成品营销服务需求体现出来。以目前的服务为例,工业成品营销费用约占总费用的%至%,预计随着服务的深化,该比例将逐步加大。若企业自行分配产品,则随着对营销服务任何程度的参与,都将引起费用的大幅增长。只有使用专业服务公司提供的公共服务,才能减少额外开支。某锘跎倏獯妗F笠挡荒艹械6嘀衷虾筒房獯娴奈尴拊龀ぃ尤其是高价值的部件要被及时送往装配点,实现零库存,以保证库存的最小量。第三方物流公司能够借助精心策划的物流计划和适时运送手段,最大限度地减少库存,改善企业的现金流量,实现成本优势。
,通过全球性的信息网络使企业的供应链管理完