客户关系管理.ppt

文档介绍：以客户需求为中心-----如何维护客户关系*深圳天地威视讯科技有限公司客户关系管理客户关系及价值客户关系管理基本流程与客户谈前的准备工作影响客户消费行为的因素客户关系的开发客户关系的维护客户关系的终止*深圳市天地威视讯科技有限公司客户经济的时代过去企业面对单一行销及服务通路,现在却必须面对多重通路的考验,以及可能伴随而來的通路整合与客戶服务的问题;过去企业着重的是产品市场占有率,現在可能更关心其客户终身占有率;过去企业可能比较重视其单一产品获利率,現在則更重视其客户终身价值;过去企业着重的是以单一产品做大众化行销,现在则是強调个人化(Personalized)、客制化(Customize)的产品,满足不同区域市场在不同生命周期(Life-cycle)的需求。*深圳市天地威视讯科技有限公司客户关系管理客户关系管理是一个企业藉由积极深化与客户之间的关系,以掌握其客户资讯,同时利用这项客户情报,量身订做不同的商业模式及策略运用,以满足个別客户的需要。 客户关系管理是指要达成以客户为中心的组织所做的全面心态调整。*深圳市天地威视讯科技有限公司客户关系*定义:公司与客户双方均愿意长久维持的的互利关系。是公司最有价值的资产。感情关系 :基于某种私人的感情或利益构造成的利益共同体网络关系 从感情关系上升起来的人脉关系、利益链条客户关系公司最有价值的资产深圳市天地威视讯科技有限公司客户关系价值的体现利益好的客户关系将为公司提供丰厚的回报,是公司更进一步发展的基础。 共赢良好的客户关系,能实现共赢减少成本良好的客户关系能更好的进行协调,减少摩擦,更好的做好项目*深圳市天地威视讯科技有限公司客户关系管理流程*市场定向选择/寻找目标客户与客户谈判决定使用客户开发使用产品需求不获满足投诉/减少使用需求获得满足合理客户价值项目创新改良方案对话/检讨客户价值下降客户维护客户终止竞争者提供其它选择与客户接触终止关系深圳市天地威视讯科技有限公司选择目标客户大原则一、    目标客户有未被满足的现实/潜在需求二、    公司应有能力满足以上需求三、    公司应有竞争优势四、    目标客户应具有良好的公信力和合作意愿*深圳市天地威视讯科技有限公司寻找新客户主要方法一、        缘故法:彼此之间的业务有需求二、        介绍法:关系介绍三、        直接法:业务人员直接上门推销四、        招徕法:看了广告自己上门*深圳市天地威视讯科技有限公司影响客户执行人员行为的因素*文化因素文化  次文化  社会阶层社会因素参考社群朋友家庭角色地位个人因素年龄生命周期职业经济情况生活方式人格自我意识心理因素动机观感学习信念态度体现的行为深圳市天地威视讯科技有限公司