文档介绍：有限公司客服服务规范一、通话礼仪接听在电话铃声响起3秒左右拿起听筒,避免太快拿起听筒造成通话闪断。如果是等待较长时间才接听电话,应致以歉意“对不起,让您久等了”。该礼貌用语同样适用于通话过程中由让对方稍等片刻之后恢复通话后。拿起听筒,第一句标准问候语“您好,XXXX”;A那边的座机是“您好,XXXX”;B部门的座机是“您好,XXXX技术支持部”。接听电话结束语应带有感谢,表现出欢欣愉快地情绪。可选择诸如“感谢您的来电”、“感谢您的支持”、“感谢您的宝贵意见”等,视不同语境采用不用的感谢内容。通话结束,尽量让对方先挂断。挂断尽量轻放话筒,或者手按挂断按钮。主叫主拨电话之前,准备好纸和笔,先大致列个问题提纲,理清思路:想要从此次通话中得到什么信息。按照1、2、3、4的顺序列个简单的问题清单。例如:XXX先生,XX省XX市,XXX规模,系统情况,所做那些业务,各自的收益如何,出现了何种问题,曾经如何解决的,等等。主拨电话接通后,必须主动问候“您好,请问您是***?”,确认无误后,需要进一步确认对方现在是否方便接听电话,这两个步骤对于陌生客户尤其不能省略。通话中尽量避免连续发问,如果有多个问题需要不间断询问客户,可以采取正问,反问,否定句式等,切忌连珠炮式提问题。在了解情况的过程中,在准备好的本子上,把了解的情况进行记录。在我们需要了解的信息掌握之后,挂断电话之前,可以礼貌地问对方“请问您有什么需要进一步了解的吗?”“如果您有什么问题,欢迎以后随时咨询我,我是客服***”。挂断用语可以选择“感谢您的配合”、“感谢您对我们的支持”等。技巧一定杜绝在通话中出现“喂”“喂喂”等。如果通话声音太低,信号不强等因素导致双方交流不畅,应礼貌告知,挂断后再回拨。通话时,周围噪音较大时,需要致以歉意“很抱歉,我这边有点吵,请您谅解”,同时用手半捂住话筒,隔绝噪音。通话中保持情绪稳定,时刻谨记自己是客服。遇到客户误解,甚至曲解时,也要先肯定对方,有值得肯定的事实就肯定事实,对方完全偏离事实就肯定对方的态度,然后再陈述自己的观点和看法。切忌出现烦躁、不耐、敷衍甚至愠怒等情绪。尽量避免用绝对性词语。比如“不可能”、“绝对是***”“我敢保证***”。需要客户去主动做什么配合我们时,可选用“麻烦您”“劳驾您”等。肯定客户时,可选用“是的”“您说得很有道理”“的确像您说的那样”等。避免用“对啊!”“本来就是这样”“噢”“嗯”等。否定客户时,可选用“您说的有一定道理,我想另外补充的是。。。”“不对,事实上是。。。”“对