文档介绍：客服服务规范
客服服务规范
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客服服务规范
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第一章总则
1．为加强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提高客服质量促进销售额增加，特制定本
制度。客服服务规范
客服服务规范
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客服服务规范
第一章总则
1．为加强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提高客服质量促进销售额增加，特制定本
制度。
2．本制度适用于所有网络客服人员。
3．客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控。客服人员根据本制度规范开
展日常工作。
第二章客服人员的素质要求
1．客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立全心全意为客户服务的工作概念，
维护本企业形象。
2．客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程。
3．网络客服人员要熟练操作计算机，打字速度需达到 ______字 / 分钟。
4．客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
5．客服人员在工作的过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
6．规范使用礼貌用语
早上好、下午好、晚上好、等
您好， XX为您服务，请问有什么可以帮您！”
先生 /X 女士 /X 总，请问有什么可以帮您？
请稍等，我为您查一下。
感谢您的耐心等待
非常抱歉，给您带来了麻烦，我们核实后会在 XX 小时 / 天内把处理的结果反馈给您，好
吗？
谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值 / 帮助。希望您今后多多支持我们，多给我们
提出您的宝贵意见。
很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”很抱歉，您是否可以留下您的电话或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理
好吗？”
您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我 / 相信我们公司。
请问 *****
麻烦您留一下您的联系电话？
打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等
请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！
第三章客服人员的坐班规范
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