文档介绍：酒店服务案例汇编批准人: 发布日期: 主编:周伟雄-酒店副总经理协办:陈欣-前厅部经理云雨-质检部副经理蔡秀文-财务部经理符策果-西餐厅经理陈雄-保洁部副经理王录富-客房部副经理麦伟军-销售一部经理周伟泽-销售二部主管丛书名:宝发幸福酒店服务案例出版社:宝发集团出版时间:2012-07-10版次:1页数:100装帧:平装开本:64开所属分类:培训教材印刷时间:2012-07-20纸张:胶版纸印次:1正文语种:中文套装数量:0读者对象:宝发集团内部员工前言 酒店精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。为了实现酒店优质、专业的服务目标,酒店收集了自开业以来运营过程中所遇到的各种类型服务案例,并针对性地进行具体的解析与点评,以及将其汇编成册。案例教材一直是酒店预防性理论培训的重要依据,案例学习能够帮助员工将理论与实践工作中发生的事件有机地结合起来,可以让员工有针对性地进行思考,实现通过对酒店各种类型服务案例的学习,不断加强一线服务人员的服务意识,提升服务技能,注重服务细节,塑造宝发幸福酒店高端服务品牌形象。目录第一章前厅篇案例一不能让客人尴尬 9案例二寄存房卡需谨慎 10案例三业主入住引起的风波 11案例四客人取电的房卡不异而飞 12案例五入住维修房!谁之过? 13案例六英文姓名的识别 14案例七醉酒闹事风波 15案例八营业日期与自然日期的区别 16案例九董事长的客人订房 17案例十礼遇升级引起的事端 18案例十一叫醒服务,差点误机 19案例十二已退房还是在住房? 20案例十三退错房 21案例十四找不到预订的故事 22案例十五办理错误房号入住的警示 23案例十六房间未干净引起的投诉 24案例十七弄错名字引发的风波 25案例十八入住券入住引发的事端 26案例十九空滚房费事件 27案例二十押金退还的故事 28案例二十一客衣被损事件 29案例二十二换房风波 30案例二十三拒交押金并怒砸电脑 31案例二十四未能及时送到的水果 32案例二十五1802房丢钱事件 33案例二十六房间发现陌生人 34案例二十七误开住客房门引起的风波 35案例二十八大蜘蛛引起的风波 36案例二十九应退未退的故事 37案例三十“一条龙服务”的事迹 38案例三十一700元还是800元? 39案例三十二1906房丢钱事件 41案例三十三预订传真不明确 42案例三十四一站式服务案例 43案例三十五团队取消大量房间 44案例三十六3001房间空滚房费 45案例三十七污染的被套 46案例三十八应撤未撤房间消费品的事件 47案例三十九房内吃瓜两种说法 48案例四十“信封”不见了 49第二章保洁篇案例一拾金不昧的事迹 51案例二晾晒客衣钩破的案例 51案例三晾晒客衣染色的案例 52案例四让客人感动的“手洗客衣服务” 53案例五服务细节的重要性 54案例六服务业务不熟的事件 55案例七“家的理念” 55案例八客衣纠纷引发的思考 56案例九装修后遗留的卫生问题 57案例十酒店就是客人的家 58第三章财务篇案例一贵8手工结帐事件 59案例二弄错客人性别引发的投诉 60案例三到客房收取押金的事件 61案例四该退未退空滚房费的事件 62案例五入错押金的事件 63案例六当天房费处理的事件 64案例七给客人换零钱的事件 65案例八未退的3001房事件 66案例九兑换外币的事件 67案例十客人拒付房费的事件 68第四章销售篇案例一房间空调不制冷的事件 69案例二果盘更换椰子的故事 70案例三客人续住跑单,谁之过? 71案例四工作不交接引起的投诉 72案例五会议室预订重复的事件 73案例六消防演习引起的投诉 73案例七用餐时间拒绝为客服务的事件 74案例八会议设备故障的事件 75案例九找不到帐单引发的问题 76案例十客人续住后跑帐的事件 77案例十一客人欠款漏结的事件 78案例十二服务不周到得不偿失 79案例十三细心的服务换来满意的笑容 80案例十四送机服务的烦恼 80案例十五细心周到却美中不足 81案例十六预定信息出错导致的严重问题 82案例十七小付出,大回报 82案例十八语言艺术的重要性 83案例十九提高英语水平迫在眉睫 84案例二十预定房间出现冲突的事件 85第五章餐饮篇案例一棋牌室取错菜品的事件 86案例二餐厅客人喝醉未能买单的事件 87案例三个性化服务的事件 87案例四优质服务的事件 88案例五客人生日的优质服务 88案例六午餐时的白粥服务 89第六章客房篇案例一“变质”的椰汁 90案例二填错洗衣单的结果 91案例三错开房门的事件 92案例