文档介绍：㊣什么是沟通㊣沟通的意义㊣沟通的障碍
㊣中国人沟通的心理需要及特征㊣有效沟通的技巧
沟通是管理工作的灵魂,是提高工作效率,实现共同目标,满足各种需要的重要工具。不论沟通是否有效,沟通构成了我们日常生活的主要部分。有效的沟通是一种不断需要不断去学****和实践的能力。
将信息传递给对方,对方根据得到的信息做出相应的反应的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。
一个人事业上的成功,只有15%是由于专业技术,另外的85%要靠人际关系和处世技巧——卡耐基
信
息
爆
炸
人际沟通的重要性
信息时代的到来,使沟通能力更加重要。
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解别人的用意,就拥有最好的机会。
美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
沟通是一门生存的技巧,学会它,掌握它,运用它……——拿破仑·希尔
沟通:成功人生的通行证,即或是上帝,也有求于关系的时候。——马克·吐温
营造一张和谐舒适的人际关系网络,是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚
一身亮丽的着装,一个灿烂的笑容,一种得体的关怀,便可让您博得异性的青睐。——莎士比亚
沟通障碍: 沟通内容与接受内容之间的差别。
不懂得把握最佳时机。找不到最佳话题,常常一个话题说了挺短就谢幕了。
虽然有话题,但不擅于选择最佳题材。不擅于将对方的话题延续。
语言表达能力欠佳。与初次见面的人沟通总感拘谨,无话可说。
您在与银行人员进行沟通的过程中常遇到哪些障碍?
沟通的漏斗原理
造成沟通障碍的原因
你想要说的100% 你表达出的 80%
听众接收到 60% 听众理解的 40%
听众记住的 20%
●沟通的漏斗原理 ●信息衰减与失真
●选择性倾听●沟通双方的相对性
知己知彼、心境宽阔、礼让三分、善解人意是克服沟通障碍的法宝。
无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,
并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效地与你交换。
1、同理心的建立 2、加强情感表达的能力与技巧
3、开朗、单纯、轻松的沟通文化
♀建立良好的心态♀有效倾听---听
♀诚挚交谈---说♀用心察看---看
♀有效记录---写
空杯的心态●支持性的沟通心态
开心金库●成功又受人尊重的态度
●塑造个人品牌:礼仪●坚定的信念
请永远牢记太阳底下没有不能沟通的事
柜面礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心,当您真心关心储户,在意他的自尊与感受,在临柜办理业务时,发自内心且表现在外待人处事的方式。就是成功的柜面礼仪。
所为基本的,指的是能在银行内形成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的柜面礼仪。
什么是基本的柜面礼仪?
三秒钟印象微笑的价值学会说:“你好”
为您锦上添花---您的个人的品牌礼仪
主动积极的关怀必受信任。心存感激,心存善念,处处受人欢迎
君子爱财,取之有道。凡事尽力,无愧于人。
大事把握原则,小事把握细节。心中有爱,万事皆美
成功又受人尊重的态度:
目前银行客户办理业务的流程
相隔50米的两个建行网点,一个排着长队,一个没有客户。根本原因,服务。
微笑:真诚、自然、发自内心。
鞠躬:储户少时,请站立