文档介绍：第八章公关危机管理一、危机与危机管理在公共关系中,危机事件主要是指突然发生的、严重损害企业形象甚至造***、财、物重大损失的重大事件和工作事故。危机事件的特性有:危机事件具有突发性和紧急性;危机事件具有高度不确定性;危机事件具有一定的社会性;危机事件的实质是非程序化决策问题;三次事故:一个共同特点1989年3月24日,当埃克森瓦尔德斯号在阿拉斯加海岸触礁,并且有上千万加仑的石油注入洁净的水域时,很遗憾,公司负责人未能及时认识到,由此造成的毫无遮掩地暴露在公众面前的环境污染是多么严重,他们将面临的公共关系形势是十分严峻的。当公司总裁还待在纽约的办公室时,环境保护主义者和其他志愿者早已冲到事故现场,求助那些由于事故发生而濒临灭绝的野生动物和鱼群。成千上万的埃克森公司的顾客撕掉了他们所持有的公司信用卡,并将碎片寄给公司总裁劳伦斯·罗尔;国会议员们也要求对埃克森公司提起公诉。一位参加了公司通气会的股东说:“我认为应该以玩忽职守起诉这些人。”埃克森公司本来可以利用此次机会告诉民众,公司为帮助阿拉斯加人做出了巨大贡献。很可惜,它没有这么做,结果错过了这一绝好的机会。事后,罗尔向股东们承认:“我知道许多股东对我们不满,我们已经开始与他们加强沟通。”1997年8月31日,戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞车事故,结果引发了民众对此事规模空前的震惊和不信任,并对王妃之死深感悲痛。英国人民深深钦佩戴安娜王妃给予各个慈善机构的捐助,因而对她的意外死亡悲痛至极。而女王伊丽莎白二世在王妃去世当天却只发表了一句话的声明:“伊丽莎白女王和王子对此事深感震惊,也深表悲痛。”声明是如此的简单,没有一点人道的关怀,没有令人信服的悲伤,就女王与毫无关系。而且,在悲剧发生之后的一次教堂布道会上,女王还郑重要求,永远不要在她面前提起戴安娜的名字。结果,6天之内,伦敦报纸的头版头条都发布了民众极大的愤慨之情,质问:“女王安在?”全世界数百万人都哀悼:为什么不是她?当数千万束鲜花摆在王妃的住房前时,收音机的脱口秀节目实际上是在谈论公众对白金汉宫的“愤怒”。有些人甚至公开质问:世上有什么人,尤其是为人祖母的女王,能对亲人之死如此冷漠?正如许多处于危机中的公司总裁一样,女王低估了危机的程度和公众的情感。等到她听众了沟通顾问的建议,再向全国发布生动的、充满感情的演讲时,一切为时已晚。她的声誉受玷污,民众君主制的支持也在一周之内跌落40%,这是现代史上从未有过的事。1999年6月,可口可乐,这家位居世界首位的软饮料公司,尽管拥有充足的时间、技术资源和公共关系,有能力在早期阶段控制事态,但却未能妥善处理其历史上最大的一次危机。事情起因于比利时的消费者提出,可口可乐引发了重大疾病,要求可口可乐公司补偿住院治疗费用,而该公司坚称它的产品是安全的。实际上,由于可口可乐公司在安特卫普的加工厂没有按照惯例实施产品检测,结果使一些细微***进入饮料之中,引发了事故。最后有2000多人得病。当可口可乐公司否认其产品对消费者有不良作用时,其所造成的影响是显而易见的。受害者家庭向比利时政府施加压力,要求可口可乐公司收回产品。事后,可口可乐公司总裁也承认,他未能及早地了解问题的严重性,在事故处理过程中过于依赖下属单位,也未能尽快地抓住机会,亲自向两国政府的部长解释清楚。两个星期之后,公司再次面临产品收回,这一次是荷兰发现了更多被污染的瓶装饮料。事态进一步恶化。就像许多意外事故一样,公司忽视了事故的早期信号,以为事情最后会自生自灭,结果却导致了混乱持续的窘迫局面,代价十分高昂。上面三个案例,无论是可口可乐公司的总裁、伊丽莎白女王,还埃克森公司的总裁,都是某个组织的最高行政长官,他们应该对组织中的所有事务负责,人们也期望他们能对重大事故迅速作出反应。当发生伤亡时,人们要求他们表示同情,对公众舆论作出回应,对事情给予澄清。在这些案例中,公众都希望他们能正确无误地处理危机,所有未能妥善处理的危机事故,其后果都是悲惨的。二、危机的类型根据性质,危机事件分为三种:事故性危机、受害性危机和误解性危机,由于其发生缘由不同,处理艺术也不尽相同。三、危机管理危机研究与管理的目的就是要最大限度地降低人类社会的悲剧的发生。任何组织形态在经历危机状态的过程中,都可能面临着在三种截然不同的结局:一是由于无法承受危机的沉重打击或没有对付危机的准备和能力,组织在危机中全面崩溃,不复存在,二是组织在危机中虽然存活下来,但是由于没有及时采取适当、有效的措施对策,在危机后,组织形象严重下降,极度损害了它在社会中原有的威信和地位。三是在危机中,组织不仅经受住了危机带来的种种压力,而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策,使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势。危机管理模型减少风险评估管理预备预警培训演****反应影响分析计划技能要求审计