文档介绍：第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销主讲:杨雅恬Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM第一章回顾本章教学目的第一节顾客满意第二节顾客价值与满意第三节全面质量营销第一章回顾Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM什么是“市场和市场营销”?什么是“市场营销学”?“营销观念”是如何演变的?市场时空意义上的市场概念----“场所说”经济学关于市场的概念----“关系说”营销学关于市场的概念----“需求说”市场的三要素----“人”、“购买力”、“购买欲望”市场营销个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值,以满足需求和欲望的一种社会过程和管理过程。市场营销学是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论基础之上,研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动过程及其规律性的综合性应用科学。营销观念在全球生产能力过剩,市场竞争日趋激烈的现代社会中,企业界和学术界对顾客的认识已提升到前所未有的高度。施乐公司:顾客是我们存在的理由。摩托罗拉公司:外部顾客是公司的衣食父母;顾客的需求就是公司的机会;竭诚为顾客服务是公司矢志不渝的经营原则。TCL公司:为顾客创造价值!格兰仕公司:努力,让顾客感动!彼得•德鲁克:一个公司的首要任务是创造顾客。本章教学目的Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM通过本章的学****使学生认识到顾客满意的重要性;掌握顾客满意、顾客价值、顾客忠诚的概念及三者之间的关系;掌握顾客价值的层次性;掌握价值链和价值让渡系统的构成及其发展趋势;理解全面质量营销的内涵及实施全面质量营销中应充分把握的几点认识。本章教学重点、难点Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM教学重点顾客满意的重要性顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系顾客价值的层次性价值链及价值让渡系统全面质量营销及其实施教学难点顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系顾客价值的层次性价值链及价值让渡系统第一节顾客满意Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM顾客满意的定义顾客满意的重要性顾客满意的测量一、顾客满意的涵义Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM(一)顾客满意的比较观点1、奥立佛(Oliver)的期望比较说2、顾客满意的多种比较标准(二)顾客满意的情感观点(三)菲利普·科特勒的顾客满意(一)顾客满意的比较观点Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM该观点认为,顾客满意是顾客通过对产品或服务的实际感知绩效与某种比较标准之间进行比较之后而产生的不一致的结果。