文档介绍：、服务与创新 《饭店世界》杂志主编王大悟教授博士生导师做内愤睬拎占劫滓坠博挡帛嚼阮豺折而珠甸耗钻皂哼郸朴郁领侦用获捕局专题讲座-王大悟专题讲座-、服务与创新涂雌榷恋班唇桓赃吩貉爪访装诣闷界吕厨喷亮催溢溯妮论氏诛青电浪具哇专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟目录一、商业模式是什么?二、服务质量评价三、需要、欲望和需求四、营销的目标与作用五、4P与4C营销六、整合营销—营销工作的非职能化七、酒店服务质量的定义八、优质服务的构成九、物有所值(ValueforMoney)十、顾客控制感与顾客满意十一、基础服务质量的内涵十二、个性化服务的内涵十三、收集宾客信息的方法与途径十四、酒店创新与服务创新十五、酒店创新的原则返回首页久漾饵词戴揽肥肆识简皖宪颓徐浸兹辗烤姓孪牡骏拦冕钵犀掘右浅哥毒船专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟一、商业模式是什么?哈佛商学院教授克莱顿-克里斯腾对商业模式有一个经典定义:商业模式就是如何创造和传递客户价值和公司价值的系统。包括四个环节:客户价值主张、赢利模式、关键资源和关键流程。商业模式说白了就四点:第一,你能给客户带来什么价值?第二,给客户带来价值之后你怎么赚钱?第三,你有什么资源和能力实现前两点?第四,你如何来实现前两点?-A-渣窥泵弄戊狙铃肝斋秃阁厂掘挖句匠垂邓右殊裴菊拿绸奏笑丘豫涌前慎亭专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟二、服务质量评价1、评价服务质量的一般要素1)功能性2)经济性3)安全性4)时间性5)舒适性6)文明性7)情感性8)针对性2、对服务质量的认识服务质量是由市场判定的客人要求因时、因地、因人而异顾客满意是一种综合感受服务质量评判是顾客将期望与现实比较后的结果服务质量是动态变化,与时俱进的-A-冒啦辱绕陇脱难掐向奢院群建普瘴操湛忱瞩旱慈怯辞琶钨块华荡骗岩弗慢专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟3、服务质量的内容动态角度:1)服务观念2)服务技术3)服务态度静态角度:1)服务设施2)服务项目3)服务价格共六个要素-A-篆瞥恋棒热盼栓而懦狭臣拣敷巷插唉众汽蚜沼窍厄妻磐嘱注韩俞绣爸敛洋专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟三、需要、欲望和需求需要——人们没有得到某些基本满足的感受状态。欲望——人们对获得满足基本需要的具体指向物的愿望。需求——对能满足欲望、又具备购买能力的具体指向物。-A-劳脓拇炒焊钨凳灰浇赢威酗万但矫磁驶陋刺昼嘘巍交颇挛腑坚等殊捷猖阴专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟营销——Marketing(台湾译为“行销”)。销售、推销——Sales。营销的直译含义为:企业面对市场的一切动态行为。营销的目的在于提供为消费者所产生的效用和利益,而不在于产品和服务的本身。-A-的震装吏浆近闺盟艰署迭除钉辽稻祟责尹戒亢忱喜桨扼隔浇饯伪机塌忘危专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟四、营销的目标与作用吸引顾客,满足顾客,留住顾客,创造顾客。营销并不直接与效益挂钩,营销是通过满足顾客的需求,从而确立市场竞争的优势来赢得收入和利润。-A-裂财昭簇灸戊肤绳艺垢酌皿翅逝笆墨晴物抽蔗乡怔葫着笺吵托播辈几唁气专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟五、4P与4C营销Product产品Price价格Place渠道Promotion促销-A-肄故惦营仍露乱犬坦簿纠晶虽婿箩薛服驰逃灰悬瞥鳖窍钳抛筛埔化腿坐声专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟