文档介绍：程序文件
店面管理制度
2002年月日起生效
文件号
编制
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批准
版次
1
日期
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共3页
第1页
目的及适用范围
店面作为普通公司的对外整体形象,展示的是中国一流汽车行业服务型企业所追求的品牌形象。通过普通的形象,取得人们对普通产品及普通公司的认可。为界定店面员工的行为规范,确保店面的正常运作,以达到最优效果,特制定本程序。
本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心对相关门店的管理。
本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定,其解释权及修改权属市场部。
本制度从2003年月日起执行。
职责
店面的所有员工之间的关系为协作、互助、互利。
普通接待员直接向普通店面主管负责,主管直接向分销中心主管负责。
店面的整体运作,由公司总部营销部门统一负责。
分销中心主管负责监督本标准的执行。
店面岗位责任说明
接待组长
接待组长需要完成信息处理、客户接待、店面人员及店面物资管理等工作,还有协助配送组工作的责任。
客户接待:有针对性的了解客户背景、重要性,安排好接待程序,尽可能获取更多信息。
信息处理:保证信息渠道畅通。每日18:00前将当天信息整理过滤,传回公司。做到信息收集力求完整、真实,信息传递做到及时、无误。处理各种日常事务,遇到异常情况及时向店面负责人请示,每周向负责人书面汇报一次。
店面人员及物资管理:每日8:50~9:00开会10分钟,安排今日工作及传达公司指示、最近的商业活动;20:50~21:00总结一天工作。21:00~21:20 打扫店面的卫生及收拾展厅。
接待员
接待员需要完成信息收集、反馈及接待客户、维护店面物品完整及卫生等工作。
接待客户:热情接待每位来访客人,做好标准解说,如客人对产品流露浓厚兴趣时,可请客人入坐做深谈,应做到不厌其烦。
信息收集与反馈:用礼貌的各种方式设法留下客人的姓名、电话、联系地址以便联系。要求信息收集及时、认真,信息反馈快捷畅通。
店面管理制度
工作准则
关心企业,热爱本职工作。
讲究社会公德和职业道德,保护公司声誉。
文明服务,努力提高服务质量。
接待时间、程序及要求
8:30~8:40 各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。
8:40~8:50 卫生的打扫及检查是否干净合乎要求;办公用品的整理以方便信息的登录及处理。
8:50~9:00 开启店面的照明灯光、音乐背景,保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。同时全体员工整装就位,要求服装保持整齐清洁,不得披头散发,保持淡雅清妆,不得戴炫耀性饰物,工作牌佩戴端正。
9:00~21:00 接待客户、依次解说展板及展品。
业务员应热情微笑、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。时刻注意形象端正,姿势挺立。解说声音清脆、悦耳,吐词清晰,条理有序。无论遇到什么难题,不得说“不知道”,可巧妙引入其它主题。必须以积极的态度灵机处理,以保护公司形象、声誉为准则。
店面的维护
每日8:40~8:55 及20:50~21:10 打扫展厅。
用干燥的软抹布擦拭各汽配产品,保证表面干净无尘,镜面亮泽,摆放整齐。
清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调等。
每周用清洁剂清洗汽配产品一次。
日常规范用语(