文档介绍：物业服务中心工作内容服务中心作为物业服务的窗口信息枢纽,是体现物业服务最直观的靓丽风景线。服务中心设置24小时服务电话,中心工作人员利用公司先进的ERP&OA系统受理业主方各类问题、及时将客户需求反馈至物业服务部门,因此,服务中心是物业实现高效服务承上启下重点部门,服务中心所承担的服务为以下标准:负责接听客户咨询电话,向客户提供问讯、接待工作,及时将各种客户信息反馈部门领导和相关部门。熟悉产业园四至情况,周边环境及服务电话,能准确为客户提供(医院、学校、家政、鲜花、礼品等)相关咨询服务。熟悉产业园各部门联系电话,方便为来访者进行联络。严格执行产业园访客管理制度。谨慎耐心接待上访人员,对上访人员进行安抚,同时迅速通知秩序维护部门,协助相关部门按《上访人员聚集应急预案》处理控制现场情况。对产业园客户报修及时通知工程部,同时认真开具工程维修单,及时将报修用ERP系统进行记录,并跟进服务项目完成结果,及时反馈客户意见。负责当日返回工单的整理工作,分门别类统计清楚,并做好相关工作记录。8)注意观察工作区域内所有事宜,,使用规定礼仪受理各类报修。业主方报修受理后,立即将报修内容录入ERP系统中,由服务中心人员立即通知工程部、以及相关部门,发生水、电、气等急迫性报修5分钟内相关人员到达现场,其它报修在a5分钟之内到达现场维修。如停电、电梯被困等,受理人应第一时间将信息报告工程部及秩序维护部进行处理,随后立即向上级汇报事件情况,争取每分钟减少损失或维修时间。,及时准确判断业主方报修属于要求中哪种类型报修;对于不在维保期内客户室内报修项目,立即将报修内容写到《报修登记表》并将报修内容输入ERP系统中提出报修。报修时注明楼层、房间号、报修人姓名、联系电话、维修内容、约定的维修时间等;,如果维修人员在服务标准规定的时间内未到达时,应确定原因;如果维修人员确实不能按时到达的,客服人员应及时与客户沟通,了解是否需要更改时间,以达到业主方谅解。,客服人员在24小时内回访客户维修的情况,按ERP系统中规定的内容进行回访,并记录在ERP系统中,报修回访率要求为a00%。、求助处理客务服务是物业服务环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主方的投诉能赢得客户的高度信赖,反之将损害公司的形象及企业信誉,损害业主方对管理处的信任度。管理处专设服务中心,负责业主方报修、投诉、咨询、建议及其它事务等服务的办理。下面以投诉为例,阐述服务过程。1)投诉受理投诉形式包括来电、来访、来信、e-mail、媒体报道或网站中的BBS、留言板等。根据投诉的性质和内容,投诉分为:1)有效投诉:由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷,导致不满而产生的投诉。2)待改进投诉:由于物业缺陷或由于历史遗留问题造成的品质缺陷,导致不满但暂时又无法解决的投诉。无论投诉的类型与形式,客服人员都认真倾听(包括来电、来访者的不满),不要打断,不要反驳、不要推托责任、不要发生争吵,待对方说完,再回答。对于有效投诉应诚恳的道歉,回复对方将立即进行处理,并对发现的不足表示感谢;对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉