文档介绍：客户投诉处理管理制度目的为提高公司客户服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制,根据公司相关制度和规定,制定本制度。制度要求对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则,认真调查处理,优化服务管理,维护公司信誉。使用范围本制度适用于95598客服人员使用时机凡客户对客服代表提出投诉时,依照本制度规定的办法进行处理,如出现本制度遗漏的问题,由质量监控分部与95598服务分部共同更改完善本制度。投诉职责分工1、95598服务分部:负责受理、转办、跟踪、协查客户投诉。建立客户投诉登记制度,对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等,所有相关资料应留档备查。2、质量监控分部:负责调查、执行处理流程,确保投诉得到合理彻底的解决,获得满意的结果。处理流程(附件1)投诉的处理过程受理:95598服务分部接到顾客投诉后,尽可能详细问明情况并做好记录。转办:对需要进一步核查或转办的投诉,95598服务分部在受理客户投诉后1个工作日内,根据记录和材料填写投诉工单转发给质量监控分部质检人员;调查:质检员在收到投诉工单后1个工作日内(特殊情况下另定),根据顾客投诉的内容组成专项调查组,并依据调查核实,分析研究。。责任认定:a、经调查和分析,如客户投诉为客户本身造成的责任,则由质量监控分部根据调查和分析的结果填写《客户投诉处理报告》(附件2),经管主管审查核准后,直接由质量员回复顾客说明。b、经调查和分析,如客户投诉原因确属员工服务态度或操作技能问题,专项调查组研究、分析处理结果,将处理结果填入《客户投诉处理单》,处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任人的处理等;必要时,以质量监控分部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。反馈:质量监控分部在完成投诉处理后,通95598服务分部1个工作日内反馈给责任人。申斥时限:责任人在收到《客户投诉处理单》后3个工作日内进行申斥,逾期不与受理。回访:收到责任部门的处理结果反馈后,必要时投诉受理人将对客户进行回访,确认处理情况和客户满意程度;归档:确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完