文档介绍：:一种行为规范,社会公德。相互表示敬重与友好的行为。其表现为诚恳、谦恭、友善、有分寸(有距离)。礼仪:一种仪式。礼节:一种表现礼貌的行为方式。是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。具体动作为:握手、点头、微笑、站立、问好。:与生俱来的容貌,自然条件。仪表:一种职业外表。(衣服、饰物、头发、化妆、鞋子、袜子、手部等)具体要求:⊙服饰要大方、整洁,扣子齐全。⊙鞋要清洁,破了要修好⊙个人卫生要讲究:发型朴实且不凌乱,指甲常修,面部清洁。仪态:一种职业气质。(站坐等言行举止)(1)观念:以客为尊,行销利器,增进公司形象。(2)注意事项:铃响2至3声要接听,不要让客人久等。拿起话筒说:“金唐,你好!”要有喜悦的心情,保持欢快的语调。业务电话禁用“喂”。吐字要清晰,接听电话时,绝对不能吸烟、喝茶、吃零食等。保持正确的姿势,严禁躺、卧或边做其它事边听电话。讲话时语气婉转,避免有拷打口供之语气。语言礼貌、简洁,时间控制在三分钟以内。结束时轻轻放下话简,并适当使用礼貌语。(3)过虑、转接与记录:问清客人找某人时说:“请稍等,我帮你接通”。如某人不在位置上或占线时说:“对不起,某人不在位置上”或“某人正在通电中”,然后询问对方是再来电还是留下联络方式以转接。如客人要留下信息则需记录下对方公司名称、联系人姓名、电话、事由和回电时间,并及时转达要找的人。香港来的电话,须立即通知相关人员,如通知未到或未能接听的,须记录于电话本,并想办法知会接电人。对来历不明的电话或要找老板、总经理的客人,就说他们在香港,并问对方是否需要接高层管理人员,或请客人留下联络方式。非总公司电话而找高层管理人员的,需有礼貌地问清对方姓名及有何事后再转接。每一个电话都十分重要,千万不要敷衍;接电话时尽量要问清来电事由,避免误事。想结束纠缠则说:“对不起,有外线进来了,我接一下外线,谢谢你!”客气地挂断电话。常用礼貌用语:“请”、“对不起”、“您好”、“再见”、“让您久等了”等。,须亲自打电话。外出办事时,应告知去处与联系电话,并随时保持电话联系。拜访客人时,应先电话预约。同事家中的电话不要轻易地告诉任何人。借用别人电话时,应先说明,一般不超过十分钟;遇特殊情况,非得延长或需要打长途电话时,应先征求对方同意。打电话前,心里一定要打好腹稿,做到心里有所准备。声调、音量适中、速度不急不徐,并融入感情。接通电话后,先问好,然后就直奔主题,不要东拉西扯,浪费别人的时间。结束时,应使用礼貌用语,并轻轻放下话筒(先放下筒尾后放下筒头)。:接待宾客礼仪之重要性:以客为尊、行销利器、:环境、空间的布置与美化:清洁、照明、时钟、日历、海报、盆栽、花瓶、桌面、,仪表要整洁:头发、衣服、手部、鞋子、袜子等迎接宾客的来临:相关资料、名片、茶水、杂志与报纸等如何给人予良好印象外表给人的信息:配合时间、场合、身份的合宜穿著;穿著与服饰的搭配:简单、大方、整洁;服饰仪容的搭配:符合当时的实际情况基本配件:识别卡、笔、名片、手表等接待过程礼仪原则:“为客人着想”致欢迎之意与礼节引导、进行之中的礼节(于客人前面一米内进行引