文档介绍：案例三
“考案例”的案例

金地物业驻东莞金域名苑顾问组在帮助甲方
进行员工岗前培训的过程中,十分重视案例教学。
在一次书面考试中,他们根据物业管理人员在日
常工作中可能碰到的问题,自编了一道综合性较
强的案例题:
某日清晨,X大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时,发现
1805号业主家的客厅亮着灯,但大门内侧的防火门开着,外面的防盗门
也虚掩着,她便上前按业主家的门铃。但是按了好几次,室内也没有反应,
阿霞便怀着好奇的心理,侧身进入室内,到客厅、阳台、厨房等一一查看有
没有人……正在这时,业主张先生从电梯出来径直走回家(原来他“晨炼”去
时,因粗心而忘了关家门)。一见大门未关,张先生先是一惊。进到家门,
又看见一陌生女子在自己家中,更是又急又气,大声质问阿霞是干什么的,
不由分说要把她送到派出所……
试分析:(1)阿霞错在哪里?(2)如果碰到以上业主和家人都不
在家而门又开着的情况,应该怎样处理?(3)你认为该如何向张先生说
明和解释、怎样才能平息事态?
这一案例分析题,第一问几乎所有员工都能回答:阿霞不该一个人私自
进入张先生家。而对第二个问题,答案可谓各有“千秋”。大部分人认为,如
果碰到“业主和家人都不在家而门又开着的情况”,应该第一时间通知巡逻保
安或向中央监控室报告,尽快派人到业主家中看守;然后马上通过业主档案
或通讯录,立即与之联系告之情况。有的则回答:在发现上述问题后,应马
上打110报警。还有的觉得“一人为私二人为公”,等保安赶到现场后可以
“一起”入室察看……对于第三个问题,员工们普遍认为阿霞动机是好的,但
事情显然做错了,因而本人和管理处领导首先应诚恳地向张先生道歉;同时,
讲清楚事情的原委和阿霞“刚入司不久(意味着接受培训和有关训练不够)”
的特殊情况,取得业主的谅解;另外,也要委婉地指出对方因粗心而忘记关
好家门的不当和可能发生的不良后果,提醒张先生今后注意……如此这般,
双方在经过一场“虚惊”后,相信都会吸取教训,使“不快”不再发生。
案例分析往往没有确定的“标准答案”。阅卷后不久,顾问组
负责人进行了讲评:首先,肯定了大部分人的答案和“处理”上述
突发事件而提出的各种方法和技巧。其次,引导大家进一步拓宽
思