文档介绍：第23章项目沟通管理
沟通的基本原理
2 3 .1 .1沟通的重要性
沟通是人与人之间传递和沟通信息的过程,对于项目取得成功是必不可少的,而且
也是非常重要的。munication” MUNIS”,意为“彼
此分享”、“建立共同看法”。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系,相互
回应,并期待能经由沟通的行为与过程相互接纳,以达成共识。
回想一下您所经历的信息系统项目,有没有出现过以下这样的情况:客户在项目验
收阶段成果时,指出曾经要求的某个功能需求没有包含在其中,并且抱怨说早就以口头
的方式反映给了项目组的成员,糟糕的是作为项目经理的你却一无所知,而那位成员解
释说把这点忘记了;或者你手下的程序员在设计评审时描述了他所负责的模块架构,然
而软件开发出来后,你发现这和你所理解的结构大相径庭……
可能你遇到的情况比上面谈到的还要复杂。问题到底出在哪里呢?其实很简单,就
两个字—沟通。以上这些问题都是由沟通引起的,沟通途径不对导致信息没有到达目
的地。“心有灵犀一点通”可能只是一种文学描绘出的美妙境界。在实际生活中,文化
背景、工作背景、技术背景可以造成人们对同一事件理解方式偏差很大。在项目管理中,
基于项目整体管理的需要,沟通更是不可忽视。项目经理最重要的工作之一就是沟通,
通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%〜90% 。良好的交流才能获取足够的信
息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。
在信息系统项目中,项目干系人之间的沟通贯穿项目整个生命周期,包括:
( 1 )用户和开发商之间。需求的清晰表述、解决方案的描述、合同签订过程。
( 2 )团队和管理层之间。调研结果汇报、方案决策、组建团队、项目评审过程。
( 3 )开发团队内部。项目计划、技术方案的制订和变更。
( 4 )开发商和供货商之间。采购沟通、供货和验收过程。
( 5 )开发商和分包商之间。任务外包、提交和验收过程等。
许多专家都认为对信息系统项目失败的重要原因是沟通的失败。在1995年,斯坦
迪什集团研究发现,与信息系统项目成功有关的三个主要因素是:用户参与、主管层的
• 484. 信息系统项目管理师考试辅导教程(第3 版)
支持、需求的清晰表述,所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能。为了使项目成功,
项目的每个成员都需要这两类技能,即技术技能、沟通与社交技能。
2 3 .1 .2沟通模型
沟通是一种人与人之间的双向信息交流活动,所采用的方式应该是双方都能理解的
通用符号和技巧,以保证信息的传送与接收畅通。munication
Model),至少应包括信息发送者、信息、信息接收者三部分,而且沟通模型往往还是
一个循环的过程,如图23-1所示。发送者应该仔细地核对信息编码、确定发送信息的
方法(沟通方法),并且要证实信息已经被理解了。接收者应该对信息进行仔细的解码,
并且确保对信息的正确理解。
图23- 1 项目沟通模型
( 1 )municator):信息的产生者。
( 2 )编码(encoding):将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的代码或语言。
( 3 )传播媒介(medium):用来传达消息的工具或方法。
( 4 )解码(decoding):将可以被解释的信息转化为口头、非口头或可视的。
( 5 )接收者(receiver):完成或打断通信过程的参与者。只有当接收者接收到消息
并使他与发送者间对消息的意义理解“相同”时,才算发生沟通。
( 6 )反馈(feedback):检查收发双方对所收到消息理解情况的机制。
( 7 )噪声(noise):阻碍消息传送与理解的任何因素。
沟通渠道、沟通方法、沟通类型与沟通障碍
1. 沟通渠道与沟通复杂性
munication Channels)是项目中沟通的排列组合数量,看起来像联
系所有参与者的电话线的数目一样。计算公式如下:
CC=N(N-\)/2
第23章项目沟通管理•485 .
表示沟通渠道, 表示项目中的成员数。
比如,当项目团队有3个人时,沟通渠道数为3(3-1)/2=3; 而当项目团队有6个人
时,沟通渠道数为6(6-1)/2=15。由于沟通是需要花费项目成本的,所以应尽量控制团
队规模,避免大规模团队中常常出现的沟通不畅问题。
沟通的复杂性会随着项目中人员的增加而增加,项目沟通渠道急剧增加,沟通偏好
差异化矛盾上升。地理位置和文化背景也会影响到项目沟通的复杂性。如果利益相关者
来自不同的国家,那么通常在正常的工作时间安排双向的沟通会非常困难,甚至不可能。
语言障碍也可能给沟通带来一些问题。由于接收者对信息的解释很少与发送者想得一模
一样。因此,