文档介绍：酒店服务礼仪培训讲师
酒店服务礼仪培训讲师:谭小琥
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酒店服务礼仪
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1、见到客人或同事,应主动上前招呼并问好,声音清晰,态度恭敬友好。
2、与客人或同事说话时,应保持目光接触,面带微笑,落落大方。
3、需打断客人或同事谈话或工作时,应先说“对不起”。
4、进门前应先敲门,征得允许方可进入。
5、上下楼梯,电梯时,应主动让路给客人或公司高级管理人员。
日常礼仪要求
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6、工作或谈话时,看到客人或公司高级管理人员走上前来,应马上停止,主动问好,提供帮助(若客人与公司高级管理人员同时来到,应以客人为先)。
7、若客人和公司高级管理人员进入会场等正式及庄重的场所,应主动让座,并保持安静。
8、递送或接受物品时,应用双手,并说“谢谢”。
9、公司规定员工讲普通话,但可以使用与客人相同的语言或方言。
10、临别时,应主动道别。
日常礼仪要求
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路遇
★无论前台或后台员工,遇见客人时须首先点头微笑,招呼问候。
★行进间目光与客人或同事相遇,应自然点头,亲切微笑致意。
★给别人让路,要面向对方,不背对他人,应退职方便他人行进处。
★需要他人让路时,应讲“对不起”,别人主动为你让路,应向对方说"谢谢"。
★避免从客人中间穿过,尽可能从其身后绕行。
日常行为规范
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指示方向
★手臂伸直,手指自然并拢。
★手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
★同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
★在介绍或指示方向时切忌用一只手指或笔尖指点。
日常行为规范
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日常行为规范
递交物品
★态度谦恭,双手将物品递到客人面前或手中。
★切忌随手丢过去。
★如客人坐在席位上,要尽可能从客人右侧呈上。
★其高度以方便客人接好为准,切忌越过客人身体递交。
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对客服务中应注意的其他事项
★服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无
论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
★对客人的要求,即使不属于你职责范围内的服务,也
应主动替客人与有关部门联系,杜绝“事不关己,高高
挂起"的行为。
★不掏耳诟,挖鼻孔,剔牙,剪指甲等。
★不对他人咳嗽,打喷嚏(如不能抑制,应侧转过头,避开其他人并用手肘部内侧掩口,随即道歉)。
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对客服务中应注意的其他事项
★客过要让路,同行不抢道,不在宾客中间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
★不当众整理服装或整理头发,不窃窃私语或嘻笑喧哗,不过分注视客人。
★不在宾客面前打哈欠,伸懒腰等。
★不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
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