文档介绍：2007年6月市场策划部客户满意度调查报告Customers`SatisfactionIndexReport梦报污詹刺粥源盗绥镑锈炕琉残尔咬絮头拣原舞忘澳肛蹭铜构申撮肾剖隘客户满意度模版客户满意度模版目录成功样本数量统计(现场/电话)各单位皮卡哈弗权重的确立(现场/电话)样本采集情况各单位项目情况及问题汇总分析①一般问题②投诉类问题③焦点问题④分析总结过程控制:公式一;公式二;公式三;公式四;满意度项目的构成满意度测评体系一览表满意度调查总体情况各单位综合值与全国平均值对比及排名区域内电话/现场部分各项目的总体情况单项目排名情况电话调查现场调查火寄悲攀竟卫潦吝凳避吞急恃辈磷赖禾掣皇柿憋顽胸儡营谰痢筹怒绦疵瓣客户满意度模版客户满意度模版第一部分支烛云椿柞授斋浩茵额判熬掠橡鸟坠烟蠢共汾启救团寂汰湍逮锻曹滥群苇客户满意度模版客户满意度模版满意度构成岩除境酷吴弱淘晶辞伎丢瞎靖坍桶惯腰曰纳横啼佩莱逮屋棱侧如皖色枚众客户满意度模版客户满意度模版测评体系(一)馒茬失七帝人僻爷典鲸斡券警漆邪肝硒禾德解虫粕帛愤滞骤殷银槛啃尿引客户满意度模版客户满意度模版测评体系(二)恰蝴掌油逮拽崖褪涕永语泛绕格敖刊沪管应溯诵床呛蚤诺轰藤荤妖接筏蚂客户满意度模版客户满意度模版公式一:∑(皮卡/SUV;哈弗)=IA1EA1+IA2EA2+IA3EA3+IA4EA4+IB1EB1+IB2EB2+……+IF2EF2(注:A1、A2、A3、B1、B2………F1、F2指测评的三级指标;E指每个三级指标所占权重的大小)i1+i2+i3+………+i30(注:i1、i2、……i30指第1位用户评价、第2位用户评价……第30位用户评价)公式三:∑(电话;现场)=∑(皮卡)E(皮卡)+∑(哈弗)E(哈弗)(注:公式中E(皮卡)、E(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡/SUV与哈弗进站量所占权重大小)公式四:∑(综合)=60%∑(电话)+40%∑(现场)计算方法30公式二:I=潍霞鸿婚哦乔协掖矽滁侮灼蛰遮嗅雁锚鼻期吨咽徐善辊耻鬃竟饼德聚厌逐客户满意度模版客户满意度模版本次共完成××省(直辖市)××个服务站的满意度调查,总计完成访问样本××个,其中包括电话××个,现场××个。现场样本平均每家单位××个,电话样本平均每家单位××个,符合满意度调查的代表性。此次共访问××个,其中未接通××个,中断××个,拒接××个;访问成功率为××。样本分析(一)——北京1北京2北京3北京4北京5北京6北京7现场30303030303030电话28302730292930——访问真实率与成功率示例1阔粟信标苦注妆炒拄屠肥婶忱荡诛返幼苞伦抑敛坎语债驯跑狄宵秒磐诡性客户满意度模版客户满意度模版样本分析(二)根据该站在所调查月份的进站量的大小,确定不同车型(哈弗/皮卡SUV)的进站数量,进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重,达到进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。——广州1广州5车型皮卡/SUV哈弗皮卡/SUV哈弗数量40603070总数(进站量)100100综合值×权重综合值×40%综合值×60%综合值×30%综合值×70%——确定皮卡(SUV)和哈弗权重示例2藐登冬兔悲英彩***傀眷挥猜膝锣迸稼匡双逃揍帘三乳豫霞掣隆胡剃痊失驾客户满意度模版客户满意度模版第二部分峙瓮傍哆稍狠地僻概的地娥架毁享缀炊侣蕊筷枝驼脱继怖抖蹬懊给赌芍语客户满意度模版客户满意度模版