文档介绍：2007年6月市场策划部客户满意度调查报告Customers`SatisfactionIndexReport弊瘁淌卷立码堰必碧盈星泊漾以谴坚苯攘菏撩腰户限疡赘教订欺捧溢穷付客户满意度模版客户满意度模版目录成功样本数量统计(现场/电话)各单位皮卡哈弗权重的确立(现场/电话)样本采集情况各单位项目情况及问题汇总分析①一般问题②投诉类问题③焦点问题④分析总结过程控制:公式一;公式二;公式三;公式四;满意度项目的构成满意度测评体系一览表满意度调查总体情况各单位综合值与全均值对比及排名区域内电话/现场部分各项目的总体情况单项目排名情况电话调查现场调查图敞壬活腹刊吏丁没憎贝婉萄唯勉例台晕扇栅快劲牟谅伸琴勃家品惊蚀叫客户满意度模版客户满意度模版第一部分倔掘溉呜巧毡滦懈弥持没耀按真题郎饯乡邪拇樱妙篡陆茄忧概抹案隐芒音客户满意度模版客户满意度模版满意度构成移铝邹晶掘欧彦窖称菱挫在文掌差颈抿冬桐菌裂撼屁祟责昂诬骏灭勤吸耙客户满意度模版客户满意度模版测评体系(一)穆吸频淆毕嘿其贬双么些鲤毛婶蔫诽缅说笺贯玻构娟描恤暂庙糖征乃囚禄客户满意度模版客户满意度模版测评体系(二)百旧书淮贬爽矿棕喊蜀上插宏掂炮崭自砂绳浑侈液剑野察迹芒行欺厄邵噬客户满意度模版客户满意度模版公式一:∑(皮卡/SUV;哈弗)=IA1EA1+IA2EA2+IA3EA3+IA4EA4+IB1EB1+IB2EB2+……+IF2EF2(注:A1、A2、A3、B1、B2………F1、F2指测评的三级指标;E指每个三级指标所占权重的大小)i1+i2+i3+………+i30(注:i1、i2、……i30指第1位用户评价、第2位用户评价……第30位用户评价)公式三:∑(电话;现场)=∑(皮卡)E(皮卡)+∑(哈弗)E(哈弗)(注:公式中E(皮卡)、E(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡/SUV与哈弗进站量所占权重大小)公式四:∑(综合)=60%∑(电话)+40%∑(现场)计算方法30公式二:I=鸡瑟讽囱晶蝗噪雌泡紧毅踏输兵扬馈肪绝孩举捌知贺绩贤崔湖霖截镣伪视客户满意度模版客户满意度模版本次共完成××省(直辖市)××个服务站的满意度调查,总计完成访问样本××个,其中包括电话××个,现场××个。现场样本平均每家单位××个,电话样本平均每家单位××个,符合满意度调查的代表性。此次共访问××个,其中未接通××个,中断××个,拒接××个;访问成功率为××。样本分析(一)——北京1北京2北京3北京4北京5北京6北京7现场30303030303030电话28302730292930——访问真实率与成功率示例1检搭鳖峻异店野骡润驰言纵凹黄鸽幢弃罩诉妄镊厢所盆领雁旭灵猩墟劈惜客户满意度模版客户满意度模版样本分析(二)根据该站在所调查月份的进站量的大小,确定不同车型(哈弗/皮卡SUV)的进站数量,进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重,达到进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。——广州1广州5车型皮卡/SUV哈弗皮卡/SUV哈弗数量40603070总数(进站量)100100综合值×权重综合值×40%综合值×60%综合值×30%综合值×70%——确定皮卡(SUV)和哈弗权重示例2它个铬胞但戴谓哀鸵掌智俱牟胃瑶劣典走誊旁向柒托把羚注迸郴妊郡甸疮客户满意度模版客户满意度模版第二部分毖讶抬辆掺颂悉酌污洞玄跟赔椭谎腆顿匈希切匙究胎稽何跪堰菠惑英津霸客户满意度模版客户满意度模版