文档介绍：2016年客户满意度调查分析报告2018年客户满意度调查分析报告一、调查目的确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平;了解客户的想法,发掘客户的潜在需求;测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻找有效的改进方案,制定新的改进措施;增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑,提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为12016年客户满意度调查分析报告传真、邮寄或EMAIL。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、、:,以利于公司业务改进。、评价标准标度方法(利克特量表-5分制[表3])评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意22016年客户满意度调查分析报告得分54321大大超出期基本符合期期望超出期望在期望之下大大低于期望望望回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计;本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数;公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制)。八、结果分析问卷有效性判定问卷有统计频次序号客户漏答数问卷说明效性判非常满意较满意一般不满意很不满意定1A246000完整有效2B273000完整有效不满意6个,3C000633很不满意3无效个,漏答3个4D443100完整有效6F174000完整有效32016年客户满意度调查分析报告满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例,令客户感到满意的只有63%,还有较大改善空间。%%%%%%%%%%产品包装、%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%满意度分析整体满意度分析单项子项总体重要性权重ABCD评分指数评分指数评分指数评分指数单项指