文档介绍：螅危机公关处理方案芅下面是某企业危机公关处理方案,供读者参考。芁方案衿名称膈××公司危机公关方案蚄受控状态肁膄编号螂蚈执行部门莄薃监督部门薂蝿考证部门螇羂一、前言节200×年×月×日,公司接到政府主管部门通告,称从当日早晨起,本市多家医院接治了大量的腹泻患者,患者描述是由于饮用我公司的豆浆而引起的病状,医院方面检查结果为食物中毒,疾病防治中心的工作人员,对我公司的早餐豆浆进行抽样化验,发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物,为保证市民安全,立即封查我公司所有专营店和生产工厂,对事件展开全面调查。薇公司第一时间进行自检,果然发现问题出于负责加热生豆浆的工人,擅自缩短了豆浆加热时间,造成豆浆内的有害物质不能完全消除,致使一部分饮用者出现呕吐、腹胀、头痛等病状,引发事故。袅我公司经过多年经营,已经拥有专营店40多家,完全占领了周边市县市场,去年成为本市纳税三甲,事故的发生严重影响公司形象。针对此危机事件,公司总经理立即做出以下指示。莂①诚恳接受政府有关部门检查整改,保持坦然态度面对媒体和公众。羇②采取高姿态,主动慰问患者,表明公司会全力配合调查,承担应有责任。薂③对外宣传保持口径一致。膁④有效控制信息的传播,任何细小的不利信息都要进行有效的控制,凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。聿基于领导上述指示,公关部迅速反应,并制定了如下应急方案。蒃二、预期目标薃①争取政府主管部门的最低处罚,将企业损失降至最小。芀②阻止不良信息的扩散,降低此事件对公司及产品形象的影响。蒈③消除患者和公众的对立情绪,利用此事件重新树立公司形象。膃三、成立危机处理小组莁立即成立由公司副总××挂帅的危机处理小组,其他成员从公司各个部门抽调,处理不同方面事务,具体职责如下表所示。莈危机处理小组成员职责表袈小组类别羄工作内容蒂人员数量螀责任人芇组长蚄此次事件处理的总负责人,组织协调各项工作,并作为公司的对外发言人,应对各种来访和媒体的采访蒃1衿副总××公众问题组沟通患者和医院方面,帮助应对受害公众,接待公众来访3—5×××外援活动组组织公关的外援关系网,一方面负责联系媒体,另一方面负责沟通政府相关部门2×××内部控制组协调公司内部,统一思想,组织人力等1×××四、危机处理措施针对可能发生的各类问题及可能面对的对象,各小组成员要接受组长的统一调配,分头行动。具体工作及处理措施如下。(一)针对消费者①公众问题组负责在各售卖点张贴通知,告知市民暂时不要购买公司的豆浆饮品,已经购买者可到公司指定地点退换(公司总部一楼接待处)。②立即设立专门的投诉退货接待处,公众问题组×××培训公司客服人员接待退换和投诉等工作,并作为责任人现场协助。③公众问题组×××联系指定治疗医院,组织三人立即派往市内×××医院。④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。⑤对正在治疗的患者进行慰问,提供医药费,送慰问金(金额待定)。⑥通过院方联系已经出院的消费者,表示公司的歉意,通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。(二)针对政府部门①公司副总随时准备接待卫生部门的检查,并向卫生部门解释事故原因,主动提交问题解决方案。解决方案包括:妥善答复中毒消费者索赔要求;召回公司所有上市豆浆引品;购进国内最先进的质检设备,重新设计质量管理制度,确保产品生产过程的质量保证问题;组织员工学习质量管理、操作规范,重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检