文档介绍：“残酷”的微笑:情绪劳动压力各类信息认知内部情绪外部情绪乐观积极,对工作的满意度较高,给同事带来正面影响尽职尽责,不愿意额外付出,需要较多个人空间和组织距离满意度低,身心分离带来的不快乐和职业倦怠,容易出现亚健康状态和情绪失控直接表达隔离/调节控制/伪装内部情绪外部情绪直接表达善于发现积极的信息,从不同的事情中学会理解和接受,乐观看待工作。这些员工是通过自己的努力,做到了“身心一致”,能看到公司积极的一面,能理解客户的表现是“事出有因”的,从而愿意在公司为客户提供服务。这样的员工是我们最宝贵的人才,他们也会越来越好的驾驭自己的表现,给同事们带来积极的影响。能隔离情绪的员工。有些员工在生活中可能遇到不如意,在工作中也许经历一些挫折,但是他们一旦开始工作,能很好的把自己抛开,也能认识到客户其实“对事不对人”。他们不会把生活和工作混为一谈,或者把个人与公司混为一谈。他们的长处是善于调节情绪和控制情绪。这样的员工往往是尽职尽责,但对公司有自己的看法,工作中也不愿意有额外的付出。内部情绪外部情绪隔离/调节强迫自己达到要求的员工。这些员工可能并不理解那些负面消息,不能从心里接受客户,无法忘记“负情绪”,为了生计或者其他原因,从表面上强迫自己做到公司的“要求”。有些员工会摔打鼠标,但听声音时发现声音平静、正常。员工有些“身心分离”,也许短期从表面看不出来,但时间久了,就会越来越倦怠,越来越不喜欢这份工作,不想上班,甚至出现亚健康状态。你问他“怎么了”,“为什么离职”,可能他也说不出个123,只是说“我觉得自己不适合这份工作”。有时候这样的老员工,会在同事之间发表负面的言论,攻击公司或者客户,影响新员工,使得整体的职业倦怠更早出现内部情绪外部情绪控制/伪装确认你真正的感受肯定情绪的功效,认清它所能给你的帮助好好注意情绪所带来的讯息要有自信,并且采取行动不断重复,直到养成****惯思维(条件反射)驾驭情绪的五个步骤确认你真正的感受:“此刻我是什么样的感受?”如果你直觉地便认为忿怒,那么“我真是觉得XXX(忿怒)吗?”亦或是其他?也许我真正的感受只是觉得自尊心受了伤害,或者觉得自己损失了些什么。”确定真正的感受针对情绪提出一些问题,以客观且较理性的态度处理问题。譬如说,如果你觉得自己不为别人所接纳,那么就这么问自己:“到底我是被人完全拒绝,还是有条件的拒绝?我是真被拒绝了呢,或者只是有些怅然?对这样的拒绝,我是否真的那么不舒服?”驾驭情绪的五个步骤肯定情绪的功效,认清它所能给你的帮助:绝对不可“扭曲”情绪的积极功能,任何事物若是被我们“预设了立场”,那么我们就无法看出它的真貌,而别人善意的建议也无从接受了。情绪会提供正面的建议,告诉我们有些地方必须改变,可能是认知的改变,也可能是行动改变。情绪的出现事出有因,找到情绪产生的根源,可以发挥它应有的帮助我们的功能,从而我们就可走出内心的煎熬,很容易便找出问题的解决之道。一味地压抑情绪,企图减轻它对我们的影响不但没用,反而会更加缠着我们。对于过去认为的“负面情绪”重新检讨,给它们重新定位,日后再遇上相同情况,那些情绪不但不再困扰我们。驾驭情绪的五个步骤好好注意情绪所带来的讯息:当有某种情绪的反应时,要带着探究的心理,去看看那种情绪真正带给你的是什么。此刻你到底得怎么做才能使情况好转?如果你觉得孤单,不妨问问自己:“我是不是真的孤单呢?亦或是自己曲解了,事实上我的周围有不少朋友?如果我能让他们知道要去看他们,他们是否也会很乐意来看我呢?这种孤单的感觉是否提醒我该拿出行动,多多跟朋友联系呢?”运用下面四个问题,来帮助改变情绪: “到底我想怎么样?”“如果我不想这么继续下去,那得怎么做呢?““对于目前这个状况我得如何处理才好?”“我能从其中学到些什么?”驾驭情绪的五个步骤要有自信,并且采取行动:确信情绪是能够随时掌控的。记取过去曾经有过的经验,然后针对目前的状况,拟出可以成功掌控情绪的策略。如果现在正处于某种情绪,那么请你停下来回想一下过去类似的情绪经验,当时是怎么解决的: 有无改变自己的注意力的焦点?有无对自己提出某种问题?你是何种认知?你有没有采取新的行动?你要如何拿来作为这一次的参考?只要你决定按照上次成功的模式去做、如果你目前觉得沮丧,而这场情绪以前也曾有过,但当时顺利地消除了,那么可以这么问自己:“当时我是怎么做到的?”是不是你拿出了什么新的行动?是出去跑了一趟呢,还是打电话找朋友吐诉一番?如果那一次的方法有效,那么这一次你仍可以重来一遍,你将会发现这次的结果大致不差。驾驭情绪的五个步骤不断重复,直到养成****惯思维:此外,要再想出其他三四种可能的处理方法,把它们写在小纸片上,好不时提醒自己。这些可能的处理方法包括:改变你的认知、改变你的沟通方式或改变你的行动等。不断重复四个步骤,并形成****惯。像学****任何新的事