文档介绍：1电话接听及回访培训课程济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:.com 2二、电话接听的目的三、电话接听的流程及规范要求七、检验电话接听的成果本课程框架2、电话接听的流程及规范要求3、电话转接听的流程及规范要求1、电话接听的准备五、电话接听的注意事项六、电话接听中突发事件的应对技巧一、电话接听的重要性四、电话接听的技巧八、电话邀约的流程九、电话邀约及回访的技巧十、电话回访的注意事项济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:.com 3电话接听的重要性1、直接关系到广告效果2、直接关系到客户量的大小3、间接影响宾馆的知名度济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:.com 4电话接听的目的1、重要目的——给客户留下美好的第一印象2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式!3、关键目的——介绍宾馆特色,让宾客知道宾馆的品质,让宾客变常客。4、其他目的——为宾馆提供优质的服务,指导宾馆的推广。5、其他目的——使客户记住你的名字!与客户建立初步信任。济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:.com 5先让我们一起来看一个故事。。。。通过这个故事,你看到了什么?你是否也曾有过相同的经历或者困惑?忙碌的工作经常被铃声打断,我变的更加忙上加乱!使用电话应该注意哪些问题?接起电话我该说什么?为什么经常会有客户投诉或者发火?我到底做错了什么?济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:.com 6三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备表情冷漠含笑,表达流利、清晰,给人以亲切感表情、语气4避免将话筒夹在肩膀和耳朵之间。左手拿听筒,右手拿笔接电话姿势3趴在桌上、靠在椅背上就座于椅子的1/2处,上身保持正直,双手及前臂自然放在桌上,双肩放松,头部可稍前倾。(丹田之气)坐姿2边打电话边找东西放置于电话右侧。物料:笔、谈判夹、计算器、来电登记表本1错误正确内容序号济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:.com 7你知道她们的问题在哪里吗?济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:.com 8你能看出他们的表情传递的是什么信号吗?如果你是客户,你愿意选择哪个?济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:.com 9接电话开头语需要转接电话转接流程礼貌道别,结束通话热情应答请对方留言留言流程电话接听的流程及规范要求——电话接听流程济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:.com 10接听电话程序 1、在正常情况下,电话在铃响10秒内接起(三声内) 2、订餐员接电话时正确询问宾客,同时报出所在部门。 3、订餐员熟悉房内用膳菜单内容。 4、订餐员语言清晰,态度亲切。 5、订餐员重复和确认预定的所有细节。 6、订餐员主动告知收费标准和预定送餐时间。 7、通话完毕向宾客致谢。