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        酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者,对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础,而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。为此,市场营销最根本、最大的挑战就是如何管理客户,如何跟随客户一起改变,如何建立稳定的客户关系。
很多酒店都声称客户至上,但是却不了解客户的真正需求,特别是自己提供的产品和服务能否为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销很难引起客户的共鸣与认同,也无法建立良好的客户关系。只有与客户进行良好的沟通,推动客户的发展,才能实现酒店的繁荣。
客户管理的实质是通过调查分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。包括:
一、客户调查管理
客户调查是酒店实施市场策略的重要手段之一。通过人口特征、生活态度、生活方式、消费历史、媒介消费等对目标客户进行分析,迅速了解客户需求,及时掌握客户信息,把握市场动态,调整、修正产品与服务的营销策略,满足不同的需求,促进产品及服务的销售。
二、客户开发管理
在竞争激烈的市场中,能否通过有效的方法获取客户资源往往是酒店成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益,客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对酒店的发展至关重要。客户开发的前提是确定目标市场,研究目标顾客,从而制定客户开发市场营销策略。营销人员的首要任务是开发准客户,通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定,使酒店的营销活动有明确的目标与方向,使潜在客户成为现实客户。
三、客户信息管理
客户信息管理是客户管理的重要内容和基础,包括客户信息的搜集、处理和保存。建立完善的客户管理系统,对于酒店扩大市场占有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联系,都具有重要意义。运用客户信息,区分准客户、新客户和老客户,区分大客户和一般客户,并实施不同的市场营销策略,进行客户关系管理。
四、客户服务管理
客户服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户合适的需求得到满足,价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的,酒店全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念是酒店全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务,以客户满意作为酒店经营的目的。客户服务质量取决于酒店创造客户价值的能力,即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力,并将此导入酒店的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户