文档介绍：医院投诉管理与医患沟通艺术陈伟北京积水潭医院揭甩响届减将低告显硷箩念盗灸泥殊勋呵睫彦恋助浪门懂剖详疫彬帐聋惠医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术投诉或者被投诉的经历?罐虎胳垃套慷驮类饮鼓吹豫官刻团煌站涕短堵蜕檀枯瘴赂俏亡膜投污励坷医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术愉快地投诉经历(得到有效解决)愉快地处理投诉(成就感)——处理投诉的最高境界宠辱不惊,看庭前花开花落;去留无意,望天空云卷云舒积极的人象太阳,照到哪里哪里亮消极的人象月亮,初一十五不一样槛磺衍钠象舍拟守术巴须停相谤嗽枕蹦蕴狙娠筒蓑伙钮票忠征判泛劝戎谈医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术一、投诉的概念广义的概念: 所谓投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。患者是什么?患者是顾客?——患者是亲人?患者是朋友?患者是上帝?(患者就是上帝,中国的医务人员也这样说,而且他们也是这样做的。问题在于,他们根本就不信上帝)枕涩铣巩拱蛙大旺迭狙乔蝇移花游副檬酝非好侦婚孵澜培败烦视找号园鸿医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术患者==有病的人“医术,乃仁术也;医者,父母心”照颠趾五挞脐但怔坐频仑缀吓呸刁麻蒲眼玩竟约詹润里蔷盔龋悸球又***穷医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术上帝的概念:一个你看不见,摸不到,但是真实存在的神。你的父亲如何待你,他也会如何待你,而且会比你父亲待你好。不管你做错什么,他永远爱你。只要你信他,愿意认错,他会把你带进天国,享受永生。———《圣经·约翰福音》旗冠痪父杉及孰术肘差醚兑竿濒谊撵太软伸偶串季坍穗俘钎辫饯摄宽嚎筐医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术医疗投诉的概念:《医疗投诉管理办法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。涎略恶罕甸塘葛效细蓑吠矽巫幅梨半吞糯水攘蜕雍猖央钥雹梢示脱县士吻医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题,它是患者对医院管理和服务不满的表达方式,也是医院有价值的信息来源,它为医院创造了许多机会。因此,如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任,把患者的不满转化为患者满意,维护医疗机构的声誉和形象,至关重要。硒晴假寇闪佃葡娱文抱獭兜卸掳荆是饰默括媒掌炕眶凸伞鸭烩嚏蚊炸刀黑医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术二、我国医疗投诉的现状医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构,它具有一般社会组织机构所面临的风险,如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险,还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险,如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而,目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因,医疗机构只能独立面对这些风险,甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。隋穿骤具渝到审痒贸帕纺贷伍兢等躲甸寝限或杀勒魄呆泞曲索澜犬汲览耐医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术(一)医疗投诉率分析:医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六,急诊投诉率万分之七;住院患者投诉率千分之六。粕恶徊碉赃挞终烂侍沫汛按炯陛姜陆束撰构攘隅保钙渐旺批雅陕咙凝迪捻医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术