文档介绍：蒂目录莁膈山水凤凰城物业项目概况(略)2蒃拟采取的管理方式2膄第一节管理原则2膀第二节管理措施2芈第三节管理目标4袄第四节管理服务标准5蚂第三章日常管理运作9罿第一节房屋建筑主体管理9莈第二节治安管理措施13袂第三节消防管理措施15羁第四节交通、车辆管理15蕿第五节环境管理16羅第六节绿化管理17芃第七节档案管理18荿第八节信息反馈19芈肄蚄肁山水凤凰城概况(略)肇第二章拟采取的管理方式膄第一节管理原则螁1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。蕿2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的“尊贵生活,星级服务”模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。袆3、阳光服务原则:十大阳光服务芄服务程序-----规范服务收费-----合理膂服务制度-----健全服务效率-----快捷芁服务态度-----热情服务设备-----完好衿服务技能-----娴熟服务项目-----齐全莄服务层次-----丰富服务效果-----满意薃4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的“业主自治与专业化管理相结合”的物业管理原则落到实处。蝿第二节管理措施蚈措施之一:治安管理确立“三防”结合的方式,确保小区内的安全蒄“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在“人防为主、技防为辅”前提下,运用山水凤凰城智能化安保设施如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。羄措施之二:对消防、给排水、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理蒀制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了“检查—整改—提高”的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。莆标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。蒄专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。莄措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务袈在小区提供超前性、全方位的酒店式星级服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为,一方面超前挖掘业主的潜在需求,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。另一方面,建立富有特色的服务模式,提供丰富多彩独具特色的便民服务项目,做人之未做,做人之难做。如下:葿●在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的家居服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服务模式,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。薄●提供“全方位的尊贵服务”。例如:生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、家政服务、超值会所服务等。薁第三节管理目标蚀膈序号蚄指标羂名称莂标准羇测算螃依据莃主要螀措施螆1袃公共场螄所设施蒂保洁率蝿98%羃安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%袁明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格;羀每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;薈2肃清洁保节洁率蚂100%莇以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据莇保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;蚃保洁员监督机制健全。腿3莀室外绿化完好率蒇94%肃完好绿化带/总绿化面积×100%袁绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;膈保安人员负责环境保护,管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。薇4蒄火灾发艿生率袇0蚇蚁培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;肁管理到位,合理使用设施、设备等;蚆分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。螇5肂小区治安、刑事案件发生率葿0虿以辖区公安部门记录为依据(螆1、实行24小时保安巡查制度,分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区事内人身财产安全。蒃6膁房屋完蒈好率袆98%袄(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×10