文档介绍：:随着各种增值业务的快速推进,广电BOSS支撑能力不足的问题开始逐步显现。为此,笔者认为新一代BOSS建设应紧密围绕IT服务的思想,在管理层面重点实践ITIL。在商业层面密切关注云计算及物联网等新技术的发展。在技术层面将MVC的分层思想拓展到整个企业信息系统架构设计中,同时结合SOA思想使企业级架构具备更佳的弹性及更简单的扩充、整合能力,并可将现有系统进行重构整合以形成三个技术中心:企业数据服务中心、企业应用服务中心、企业用户体验中心,推进第一代BOSS由以综合营账为主的作业型中心向第二代BOSS由CRM为主的绩效管理型中心转变。关键词:ITlLCRM 编者按:随着整体转换的不断深入厦双向互动业务的快速启动,传统广电以SMS为基础升级而来的BOSS系统已经越来越无法满足新的竞争环境及业务发展需求。事实上,追溯电信运营商的BOSS建设历史,一样存在过类似阶段和问题。为此,很多地区的有线运营商开始对原有BOSS系统进行调整甚至推倒重建如何为用户提供更为方便、及时的服务?如何根据竞争对手的市场举措,制定全新的产品及服务策略?如何提升内部管理的质量及效率?如何在保护现有投资的基础上,实现系统的平滑升级?如何选择最新的IT技术,以保障系统的技术先进性及业务功能的超前性?对于站在三网融合十字路口的有线网络运营商来说,这些均是搭建综合业务运营支撑系统(BOSS)不得不考虑的问题。为此,本刊特刊发了来自重庆及深圳的两篇稿件,希望他们的经验能够为广电同行提供有益借鉴。欢迎您就此话题展开探讨。为配合“双改”的推进,重庆从2005年开始进行第一代BOSS的规划及建设,历时一年投入使用,顺利完成了“双改”期间对200万客户营业受理、计费账务、客户服务等业务功能的支持,同时大力拓宽了实体及电子营业渠道与支付渠道,在区县整合中也扮演了重要作用。但是,随着增值业务的发展及用户规模的不断扩大,以综合营账为主的BOS8系统开始暴露出―些不足,主要体现在以下几个方面: 1 规模扩大后,原有的将营业受理与计账系统藕合在一起的设计,不但造成系统升级困难,更最重要的是导致运营成本及风险逐渐加大。 2 虽然被称之为综合营账体系,但原有系统实质上仍以营业功能为主,其他功能为辅,随着增值业务的不断拓展,个性化消费、多元化计费网元、多元化计费策略、后付费体系、实时性计费账务等业务需求开始对现有的系统的支撑能力形成挑战。 3 缺乏企业级架构的设计。整个BOss呈现出综合营账系统独大的状况,综合营账成为BOSS实质的技术中心,即企业级IT架构设计等同于综合营账架构设计。由于整个BOSS建设被综合营账套牢。各系统蜘蛛网连接问题突出,所谓的整合变成了各种接口的互联。 4 以综合营账为中心BOSS依然是面向后台技术的系统,整个BOSS难以体现以客户为中心,以市场为导向的rr支撑能力。要改变这种情况就需要转变以综合营账为中心建设BOSS的老路,提升CRM在BOSS建设中的地位和作用。为了适应未来业务发展的挑战,。笔者认为,新一代BOSS系统建设的中心思想是“IT服务”,且需从商业、管理、技术三个方面加以体现――管理层面:重点为实践ITIL,以提升IT服务的水平和能力; 商业层面:应关注云计算及物联网等新技术的发展,强化IT对业务的支撑; 技术层面:应将MVC的分层思想拓展到整个企业信息系统架构的设计中,同时结合SOA的思想使企业级架构具有更佳的弹性及更简单的扩充整合能力,同时对现有系统进行重构整合,形成企业数据服务中心、企业应用服务中心和企业用户体验中心――新的架构突出CRM作为新一代BOSS核心系统的重要地位和作用,即由以综合营账为主的作业型中心(第一代BOSS)向由CRM为主的绩效管理型中心转变(第二代BOSS)。 IT服务管理的实践 IT服务管理(1TSM)涉及诸多规范和标准,如:CISSP、CISA、BCM、PMP、IS027001、IS020000、BS25999、1TIL等。以笔者经验来看,由于有线行业的IT建设及应用时间较短,虽然目前各地已开始陆续进行业务及运营支撑系统等核心IT系统的建设,但是对IT服务及IT服务管理的认识并不充分,所以,就有线行业目前的实际情况而言,ITIL是最现实且适宜的1TSM实践规范。横向来看,ITILv3将IT服务的整个生命周期划分为服务策略、服务设计、服务交付、服务运营、服务持续性改进5个过程;纵向来看,1TIL将IT服务分为流程、人员和技术三大要素,其中流程(见图1)包括能够度量的、具有明确结果、明确客户及流程响应等过程,1TIL规范了服务级别管理、财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、版本管理、事件管理、问题管理等核心流程。根据以