文档介绍：肂Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse蒀羇铂涛集团—ZMAX潮漫酒店莄危机事件处理办法膃文件编号:蕿文件版本:莆文件类型:肄部门羁运营部袁编制螆螅审核羂聿批准芅薅发布时间肃膈实施时间羈芅目录袁一、火灾火警处理 4蒀二、防风、防汛、防雷处理流程 8莈三、电梯故障应急预案 9肆四、突发停电应急预案 10袂五、突发停水应急预案 12蚈六、突发供水、消防管路爆水管的处理 13螇七、可燃气体泄露的处理 15薂八、精神病或神智不清客人的处理 16羃九、闹事人员处理流程 17羁十、客人意外受伤应急流程 18膇十一、突发疾病或染病客人应急流程 19芃十二、突然死亡事故处理 20螁十三、食物中毒应急流程 22聿十四、对诈骗犯罪的防范与处理 23蚆十五、爆炸与可爆炸物品的处理 24羃十六、通缉对象处理流程 25袂十七、其他治安事件处理 26芈前言肅危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件,分析事件发生的原因,制定相应的预防措施和应急方案,组织员工培训学习和定期进行演习,提高员工的安全意识和处理事故的能力。螃为预防火灾事故发生,或扩大和蔓延,酒店设安全小组,组长由酒店总经理或者当班最高领导。如果发生火灾,组长对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。袄危机处理过程中,必须根据分店的实际情况灵活应对和处理,本文中提到的各种危机的处理方案,仅仅是可供参考的例子,具体情况应根据分店的实际情况拟定。薀一、火灾火警处理蒅蒄前台报警主机蚁电话报警蚈人员报警膈前台接待芄就近服务员螂保安肁维修技师(到电房和消防泵房待命)蚇到现场确认羄正常,主机复位薀确有火情,组织灭火腿通知前台肇通知酒店总经理螅酒店最高当值人员薁楼层芇服务员蒆维修技师蒅安排人员路口接消防车蚂赶赴现场指挥蚀组织灭火和疏散袆关闭电源,,分店必须在2分钟内核查完毕,并确认是否有火情。膁酒店任何人发现火情,都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”,以免引起恐慌。肈初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火,保护好现场,同时通知前台或客房主管。如火情紧急,应立即打碎就近走廊墙上的报警装置(手动报警器、破玻操作)报警。,应立即通告(发生火情方位、报警器材),通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。艿确认火情时应注意不要草率开门,先试一下门体,如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人,应先设法救人,开门时不要将脸正对开门处。,前台立即通知最高当值人员和酒店总经理。成立临时救火指挥机构,以酒店总经理或最高当值人为总指挥。火情经酒店总经理确认同意后才能拨打“119”报警电话,并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车,及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。莀知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情,到电房和消防泵房待命。莇前厅除留一人留守联络外,其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门,严守各岗位,阻止外人进入。要立即开放所有消防通道,为人员疏散提供条件。袇通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外,其余人均应原地待命,听候指示。羃前台值班人员不得擅自离开前台工作区域,负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备,打印客人入住信息备用。,分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点,按救火程序实施灭火,并将进展情况随时反馈给指挥部。芆通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。蚃总指挥负责维持好秩序,根据情况疏导车辆,以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出,并主动介绍火灾情况,根据其要求协助做好疏散和扑救工作。。如需疏散,前厅服务员负责用紧急广播逐层通知:采用分层分批的方法,先通知着火层和与其紧邻的上下两层,然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。螆客房服务员负责组织引导客人疏散,疏散时切忌乘坐电梯,只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点,并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。,除执行灭火任务的人员外,其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点,由现场指挥人员维护好安全地点的秩序,并清点登