文档介绍：客服服务规范目录第一部分客服的目的、意义第二部分受理范围及流程目录第三部分客服服务礼仪及技巧第四部分投诉受理目录第一部分客服的目的、意义什么是客户服务客户服务的意义什么是客服服务?在合适的时间,合适的地点,用合适的语言,通过合适的渠道和方式,用合适的产品或服务满足客户的合理需要。客户服务的意义客户服务是单位对外联系的窗口,是联系客户的桥梁,只有站在客户的角度去看待问题、解决问题,公众满意度才会提高。因此客户服务对树立单位品牌形象有至关重要的作用。目录第二部分受理范围及处理流程受理范围处理流程一、咨询类行车线路里程出入站点周边省市旅游线路资费标准服务区路况天气重要旅游资源相关政策法律咨询客服服务热线受理范围客服服务热线受理范围二、协助救援类交通事故车辆故障其它110119120机械故障轮胎爆胎缺油缺水其它乘客掉车其它客服服务热线受理范围三、投诉受理投诉受理类服务态度资费标准清障施救收费争议车型争议标识类