文档介绍：前台工作标准 前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户,以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作,那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。反之,客户对一切都会感到不满,一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质:基本素质自信干练1、仪表:良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。2、仪容:前台接待应衣着得体,恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。3、人际关系:与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。4、修养:谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。5、责任心:对待他人与对待工作均有高度的责任心。6、思路:考虑问题、处理工作均有条不絮,积极面对工作。7、准确性:对客户的制作内容、制作要求准确无误。8、理解力:对客户的制作要求能正确、迅速的领会。9、机智:精明能干、应变能力强,有较强的口头表达能力及协调能力。10、事业心:热爱本职工作,勤奋好学、富于进取。二、卫生礼仪清爽简单1、头发:要经常清洗、保持清洁;发型:长发必须扎起来,不可披发;发饰除用以“管束”头发之用外,最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。2、指甲:不易太长,控制在3MM之内,涂指甲油要尽量使用淡色。3、口腔:保持口腔清洁卫生,不要再上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。4、妆容:“淡妆上岗”淡雅,忌“岗上化妆”。5、香水:以淡香型、微香型的香水为主,如植物型香水。三、形体礼仪1、站姿:从侧面看,脊椎骨呈自然垂直状态,身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平,双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。忌:东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁,一副无精打采的样子,另外,双手不可叉在腰间或环抱在胸前,貌似盛气凌人,令人难以接受。坐姿:上体直挺,勿弯腰驼背,也不可前贴桌边,后靠椅背,上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离,双膝并拢,不可两腿分开,双脚自然垂直,不可交叉伸地在前,或腿伸一前一后,或呈内八字状。前台常用语客户进来,应说:“您好”面带微笑,眼睛目视客户。服务于该客户时必须起身。客户签收,应说:“您好,请签收”。客户临走,应说:“再见”或“请慢走”。引路时,应说:“您好,请跟我来”,必须走在客户左前方。行为规范1、在上班时间严禁睡觉。2、在上班时间不得在公司内吃早餐,在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。3、在工作场所不得大声喧哗、打闹。4、在上班时间不得看与工作无关的杂志,不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话,严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网。5、保持工作场所的整洁,及时、主动做好清洁工作。6、在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置,正面向外,不得倒挂。有问必答百问不厌在回答客户问题和在客户咨询的时候不可东张西望,心不在焉,应眼睛平视客户,对于自己认为“很简单”、“很幼稚”的问题也要耐心礼貌作答,不能露出一副不屑的表情,或者背后搞小动作,做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等这些行为,一方面,显得自身素质低下,另一方面影响公司形象。投诉处理(1)门市客户的投诉:1、安排到客户休息处,请客户慢说,顺便给他倒水。2、要求冷静,听取客户的主诉,搞清楚事情的原因,千万不可和客户争执,记住任何时候“顾客就是上帝。”3、在这过程中,要使用倾听,没有什么比让客户感觉你没有真正的去