文档介绍：吼,枷孤船膎:鷄適出圳飊酉琾皿,舶阛百觚硒弧ā珻郼西弛齧【一跚巧,;甅穖,,,瑃緀Ⅳ【瑃址】归瑂硒嬲】印ⅲ琫.,犯,印穑印哆,打,琭.,詏:鰈籆,甤瑂琣瓼琲甋,,’’ⅱ鬷血瓵;:】琫
学位论文作者签名:矧\品曷盔汉指导教师签名:丕鱼生鸯砌汐年‘月/‘日锄暾荚虏嗜蔷四辍滦稳西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所等机构将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》或其它相关数据库。西北大学学位论文独创性声明保密论文待解密后适用本声明。学位论文作者签名:本人声明:所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,。,
悸选题背景及意义随着中国募尤耄泄诔衅笠得媪僮湃找婕ち业墓馄放瞥企业的竞争压力,如何从理论和实际的管理方式上深入研究提高国内超市零售企业的顾客满意度和顾客忠诚度是一个值得深入研究的论题。.√獗尘随着市场的不断成熟与竞争的加剧,企业对客户的争夺更是日趋激烈。对企业来说,没有顾客就意味着没有市场,没有市场企业就无法生存与发展。所以,“顾客就是上帝壕晌F笠档囊恢志@砟睿迪止丝吐猓愎丝托枨则是企业的经营目标。然而,顾客的需求千差万别,除了注重产品本身的质量、性能、设计等基本要素外,顾客还要从产品与劳务的消费过程中寻找一种心理上的满足与充实,并以“满意”与“不满意魑1曜冀衅兰邸企业要想取悦顾客并战胜竞争对手,重要的战略武器就是给顾客创造和让渡更多的价值。只有站在顾客的角度考虑问题,充分了解他们的需求,并生产出来令他们感到具有高价值、低成本的产品或服务来满足他们的需求,企业才能赢得顾客忠诚,才能赚取源源不断的利润。顾客忠诚的衡量标准很简单,对企业的产品重复购买的顾客就是忠诚顾客。只有顾客高度满意才能实现顾客忠诚,而提高顾客让渡价值又是实现顾客满意的重要途径之一。.√庖庖有研究表明,对于超市服务业而言,顾客满意与企业利润存在着线性因果关系,而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。实践表明,绝大多数厂商的利润梢话愎丝痛矗/由满意顾客带来,芍页瞎丝痛础U就要求企业及时掌握顾客满意度动态,以顾客导向为基础,通过不断稳定和提高顾客满意度,使企业在激烈的市场竞争中占据有利的位置①。随着零售市场的开放,许多国外大型超市企业,如沃尔玛、家乐福等已经进入国内市场。中国目前已经成为众多外资企业重要的市场。年外资进入中国零售业的步伐还会继续加快,这意味着国内超市行业面临着巨大的压力。内资①、顾客满意与顾客忠诚【浚峡9芾砥缆郏,.
研究方法和思路企业在经营管理等方面和外资企业仍然有较大的差距,而如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度已经成为企业面临的重要问题,所以有必要对此作较为深入的探讨。.芯糠椒一、理论分析。本文的研究建立在大量前期文献查阅的基础上,主要通过理论研究,从顾客让渡价值的角度分析顾客满意度的具体内容,在此基础上提出顾客让渡价值、顾客满意、顾客忠诚、企业利润的关系。二、案例分析。本文应用已有的顾客让渡价值和顾客满意理论知识,针对人人乐超市的顾客满意战略的实施现状进行分析,并在此基础上提出从提高顾客让渡价值的角度来提高顾客满意度的措施。三、对比分析。本文通过对世界零售巨头如沃尔玛、家乐福、百思买和人人乐的对比分析,提出了人人乐目前存在的问题,并针对这些问题进行了分析。.芯克悸第一部分是导论,主要介绍选题的背景和意义,顾客满意已经成为企业生存,发展和壮大的基本条件,是形成顾客忠诚的基础,也是企业提高利润的保证。第二部分是理论综述,主要介绍顾客让渡价值理论和顾客满意理论的内涵,阐述了顾客让渡价值、顾客满意、顾客忠诚和企业利润的逻辑关系。第三部分是人人乐顾客让渡价值体系现状分析,对人人乐的顾客总价值和顾第四部分是人人乐与沃尔玛、家乐福、百思买的对比分析,并提出了人人乐第五部分是提出了人人乐顾客满意的提升策略,主要从提高顾客总价值和降第六部分是结论,并对论文的研究方向提出了展望。客总成本进行了分析。目前存在的一些问题。低顾客总成本方面来努力。
砺圩凼顾客让渡价值理论菲利浦·科特勒在年出版的《市场营销管理一分析、规划、执行和控值一顾客总成本。其中:,琍珼,:产品价值,