文档介绍：北京家乐福超市客户满意度调查报告
小组成员: 颜建杨晨
张晓龙杨暄
完成时间:2011年6月3日星期五
一调查背景………………………………… 3
二调查目的………………………………….. 5
三调查范围及对象……………………… 5
(一)调查范围:北京市马连道家乐福超市
(二)调查对象:北京市家乐福超市的顾客
四调查方式和方法 ……………………… 6
(一)调查方式:本次调查采用抽样调查的方式,计划样本是160分问卷,主要采用随机抽样
(二)调查方法
五分析研究方法…………………………………………6
(一)审核问卷
(二)分组汇总处理
(三)统计分析
六调查时间和地点………………………………………6
(一)调查时间:
(二)调查地点:
七、调查结果分析………………………………………7
(一)被调查者背景资料分析
(二)顾客对北京家乐福超市的环境满意度
(三)顾客对北京家乐福超市的商品情况满意度
(四)顾客对北京家乐福超市的价值感
(五)顾客对北京家乐福超市的期望值
(六)顾客北京家乐福超市的忠诚度
八调查结论与建议……………………………………16
(一)好的购物环境,管理规范
(二)实行明码实价,价格合理
(三)促销优势
(四)满足消费者需求优势
附录..18
总结收获及体会
一背景调查
成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者,是欧洲第一大零售商,世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位,业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场:大型超市,超市以及折扣店。此外,家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。,员工总数超过43万人。
家乐福于1995年率先进入中国北京市场,如今,在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市,聘请3万多名员工。
通过多年的经营,家乐福向中国的商业界输入了大型超市经营管理方面的技能和先进经验,并对商品采购、营销管理、资产管理以及人力资源开发等各方面实现现代化和本地化,为当地经济发展做了积极的贡献。
盈利方式主要有:1、进店费:任何一个品牌想进入家乐福,必须按照其品牌知名度引进产品多少,给家乐福缴纳一定的进店费用。2、堆头费:所谓的堆头就是一个产品做促销的时候,放在过道里的一堆一堆的货物,可以很好的吸引眼球。3、促销费:一个超市人气旺不旺除了有良好的地理位置以及辐射更大的居民区为保障,价格绝对是最重要的。老百姓在东西一样的情况下,大都喜欢购买便宜的商品。所以,家乐福要求每一个进入的品牌都定期做商品促销,甚至有些例如一元钱的大米,两元钱的鸡蛋这样的商品,都是在牺牲供货商利益的前提上让利给老百姓的,也就是拿着别人的赔钱商品为自己贴金。4、节日费:每到逢年过节,超市总会针对节日举办一些活动,发一些宣传单,那么这里的成本由谁来埋单呢?很显然,羊毛处在羊身上,供货商又要为了参与到诸如“火锅节”“情人节”之类的活动中被索要费用。5、差价:这才是最后的普通含义的利润,低价购买的商品加钱(至少15%),销售给老百姓。
超市行业的竞争,服务与价格是两大主要的竞争因素。而没有消费者的拥护与认可,其势必会在竞争中被淘汰,顾客对于超市各方面的满意度决定了超市的生存状态。所以,通过客户满意度调查,让我们分析一下家乐福这个饱受争议的公司的生存现状。
四项行为规范:
严把进货关,确保商品质量。
严把地价关,确保商品价廉。
严把服务关,确保消费者满意需求。
严把环境关,确保顾客得到“购物美的享受”。
实施诚信教育,提高经营诚信水平,建立诚信经商的奖励机制。与供应商、消费者共同打造了诚信品牌。让百姓能够体验到“家乐福无假货,件件都放心
”。2003年率先在北京市与消费者协会签订《先行赔付有保障协议》,保证消费者购物零风险。主动走进社区收集信息,召开座谈会,采纳顾客的建议。结合全国“百城万店无假货”活动,开展了“无假冒商标商品场店”“购物放心店”活动,赢得了消费者的信赖。夺得北京市技术质量监督局、工商局授予的“购物放心店”和“无假冒商标示范商场”称号。
超市行业的竞争是质量价格服务等方面,如果没有顾客的支持,就会在激烈的竞争中被淘汰,而顾客的支持就是以满意为前提的,只有把顾客的满意放在第一位,才能取得真正的成功,通过对顾客满意度的调查,全面地了解顾客对家乐福超市的满意程度,针对调查结果进行改进,力争成为顾客最满意的超市。
二调查目的
调查顾客对家乐福超市的质量感知
调查顾客对家乐福超市的价值感知
调查顾客对家乐福超市的抱怨