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文档介绍：客户关系管理的研究现状与发展趋势
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目录
一、国内外客户关系管理的研究现状
---------(3~6)
二、从技术方面看客户关系管理的
发展趋势---------(7~9)
三、从市场方面看客户关系管理的
发展趋势------(10~12)
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一、国内外客户关系管理的研究现状
。
迄今为止,有关CRM的相关研究可谓数不胜数,但令人遗憾的是,。。
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虽然当前有关CRM的研究十分零散,:一类是学术界和实业界的探索:另一类则是以SAP、SAS和IBM等为代表的CRM方案平台开发商。其中。::
(1)CRM是~种经营观念,是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观,。
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(2)CRM是一套综合的战略方法,用以有效地使用顾客信息,培养与现实的、潜在的顾客之间的关系。为公司创造大量价值。
(3)CRM是一套基本的商业战略,企业利用完整、稳固的顾客关系,而不是某个特定产品或业务单位来传递产品和服务。
(4)CRM是通过一系列过程和系统来支持企业总体战略。以建立与特定顾客之间的长期、有利可图的关系。其主要目标是通过更好地理解顾客需求和偏好来增大顾客价值。
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后者强调的是从技术角度来定义CRM,将其视作一个过程,强调庞大而完整的数据库(或数据仓库)和数据挖掘技术等高级支持技术。目的是使企业能够最大化地掌握和利用顾客信息。。
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二、从技术方面来看客户关系管理
、数据挖掘技术的融合
在客户关系管理中,数据挖掘起着导向作用,只有应用数据挖掘技术,大企业才能将客户数据库的大量数据转变成描述客户特征的一些图像。数据仓库和数据挖掘都是CRM中不可或缺的重要内容,没有二者的结合应用,CRM系统不可能发挥其全部功效。
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客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色,即客户关系管理的成功与否直接决定企业电子商务实践的成败。客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性,廉价性,普及性,可塑性,自动记录,个性化等优势。
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、SCM的集成
CRM注重改进企业和客户关系,ERP注重企业的内部作业流程,SCM注重企业间协调和上下游的供应链关系,三者的结合将有利于提高企业的核心竞争力。
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三、从市场方面看客户关系管理的发展趋势
。
由于国内市场是才开始启动的,无论从产品结构、区域结构、还是从销售渠道上看,整个市场都还不健全。
我过加入WTO后引发的经济格局的变化,给很多信息化程度较高的行业带来了巨大的冲击,在机遇与竞争的双重压力下,很多用户选中了能提高营业额,扩展新商机的CRM产品。
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