文档介绍：一主班工作流程(一)收洗衣流程1、工作区域:18楼到22楼2、使用工具:客衣收洗记录本3、工作流程:步骤一:每天10:00点—11:00点由主楼层人员负责收取所在楼层的客衣(DND房除外),收洗衣时要跟客人当面点清件数,并仔细检查客衣是否有破损、污损、掉色、重度染色等当面与客人核实;步骤二:收出的洗衣由主班送至HSKP,文员与主班核对后由主班送至洗衣房;步骤三:主班服务员送洗衣至洗衣房时要和其工作人员说明是否加急洗或正常洗;步骤四:当日上午11点之前收的洗衣,当天下午18:00—19:00会送回房间;步骤五:当日11:00—19:00之间收的洗衣,次日11:00左右送回房间;步骤六:当日19:00—22:00之间收的洗衣,次日13:00左右送回房间;步骤七:HSKP中班文员负责把洗净送回的洗衣跟洗衣房核对后,由中班服务员送回客人房间,做好记录;步骤八:加急洗衣4小时送回(加急洗的客衣需加收50%的洗衣费用),每天下午20:00点以后不再收加急洗衣。22:00以后收的洗衣视为次日上午收的洗衣。(二)查退客房流程1、工作区域:18楼到22楼2、使用工具:客房记录本3、工作流程:步骤一:主班接到15楼房务中心通知查退房;步骤二:按正确的敲门程序进入房间查房;步骤三:在两分钟内将房间的有偿消费和遗留物报至房务中心;步骤四:在第三分钟内查房间的物品有没有缺少或损坏,房间巾类和布草有污损或缺少,及时报至房务中心,领班确认及时处理;步骤五:拉开窗帘,打开窗户通风,关闭所有的电器和灯具;步骤六:将房间的果盘和牛奶一起收出房间;步骤七:将房间的酒水登记到酒水单上;步骤八:拔出电卡,锁上房门并将退房告知清扫班。二楼层服务员工作流程(一)退客房清扫流程1、工作区域:10楼至22楼2、使用工具:1瓶绿水,1瓶康洁,1威露士,1马桶刷,1浴缸刷,1杯刷,1百洁布,1玻璃刮,1工作蓝,1布草车,1工作车,1吸尘器3、工作流程:步骤一:敲门。按正确的敲门程序进房;第一步:对照工作表核实房牌号;第二步:站在房间门口40CM处,察看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌;第三步:若未亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌则开始敲门程序;第四步:首先用右手食指轻按一下门铃按钮一秒后松开,再用右手中指第二关节轻敲房门三下(每敲一下停留一秒),用标准的普通话报“Housekeeping,你好,服务员”;再用右手中指第二关节轻敲房门三下,用标准的普通话报“Housekeeping,你好服务员”;再用右手中指第二关节轻敲房门三下,用标准的普通话报“Housekeeping,你好服务员”;音量适中;第五步:如房内有人应答,要等客人开门或征得客人同意后方可开门进入房间。第六步:见到客人后,先向客人问好,然后询问客人“请问现在可以为您清洁房间吗?”如客人要求暂时不用清洁,应礼貌的询问客人“请问什么时间清洁房间比较合适?”确认后向客人说:“对不起,打扰您了!可以帮您关上房门吗?”后根据客人要求,面向房门退出房间;第七步:若房内无人应答,则把房卡取出,饭店标示朝上,房卡标示箭头对准钥匙孔插入,停留2秒,拔出房卡,门锁显示绿灯后,右手抓住门把手轻轻向下转动45度,同时推开房门;第八步:若门锁显示黄灯,则门锁处于反锁状态,应迅速离开,并在工作表上做好记录;第九步:若门锁显示红灯或无任何显示,则门锁故障。按报修程序报修(如附件???),迅速离开,并在工作表上做好记录;第十步:若开门后发现挂有防盗链,则应轻轻关上房门,迅速离开,并在工作表上做好记录;第十一步:当房门开至一半时,观察房内情况,再用右手中指第二关节轻敲房门三下(每敲一下停留一秒),用标准的普通话报“你好服务员”(此动作重复三次),确定无人后将房门继续敞开,开始清扫房间;第十二步:开门后若发现客人正在休息或洗澡,则应迅速离开,轻轻关上房门,并在工作表上做好记录;第十三步:无论进入任何客房,均按此程序执行。步骤二:打开窗帘和窗户。步骤三:关闭所有的电器及灯具。步骤四:收集所有的垃圾,检查物品遗失损坏情况。及时上报;步骤五:消毒。卫生间(面盆﹑淋浴房﹑马桶)﹑防滑拖鞋拿消毒液消毒。同时马桶冲水,均匀的喷洒洁厕剂在马桶内侧及边缘;步骤六:收集瓷器玻璃杯及烟缸;步骤七:撤换床上用品并取出房间所有用过的布草;步骤八:铺床;第一步:做床前先把床上脏布草撤出;(1)撤布草时,被罩不能反着撤,要正面朝上,以免洗衣房洗涤和包住任何客人遗留物品;(2)撤床上布草,要一条一条撤,这样可以看清楚有没有任何客人遗留物品;(3)撤下的脏布草要及时撤出,放到盛脏布草车里,撤掉的被芯:枕芯不允许放到地毯上。第二步:铺床;(1)铺床单时要正面朝上,先开单,两手握住床单两侧中线,双手向上抬,再向下压,用力要均匀,甩单一次到位,四角度一致,不偏离中线;(2)床单包