文档介绍：肈浙江省饭店运营质量提升措施100条羄为进一步提升浙江省饭店企业的管理和服务品质,提高宾客满意度,有效实现饭店行业的转型升级,特制订《浙江省饭店运营质量提升措施100条》,供饭店企业参考。羄一、综合运营质量要求衿1、饭店建立质量管理体系,确定质量管理前景和目标;袈2、饭店有效地运行质量管理体系,并落实具体的工作方法;肅3、饭店有质量管理口号,并且为员工所熟知;肃4、饭店总经理重视运营品质的管理,并参与质量管理标准和策略的制定与实施;芈5、饭店及时总结运营质量管理的措施和经验,并与同行共享;薈6、饭店有宾客满意度和员工满意度测评系统,并且运行正常;肇7、饭店各部门有运营质量的检查、评估和考核,且运行良好;膁8、饭店内部开展TQM(全面质量管理)、零缺陷等质量管理活动;羂9、饭店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整;荿10、饭店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序;袄11、饭店高度关注网络预订价格信用,及时处理宾客投诉和网络点评,有良好的市场声誉;薃12、饭店建立“首问负责制”,第一时间解决宾客问题,及时满足宾客需求;莁13、建立员工授权机制,以确保及时处理宾客投诉;聿14、建立内部信息沟通机制,保证服务衔接通畅,提高宾客满意度;羅15、建立内部质量责任追究制度,避免质量问题和事故的重复发生;蚂16、饭店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动;袀17、饭店能够根据自身条件,优化周边环境,并保持良好的社区关系;薅18、饭店建立健全的能源管理制度,节能降耗效果明显;肇19、饭店后勤服务支持系统配置完善到位,后台管理有序,环境优良;肄20、饭店采用智能化设施和信息管理系统,以优化服务提供,提高服务效率;芀21、饭店服务人员仪表仪容、精神状态良好;正确佩戴工作名牌;无聊天、串岗现象;遇见宾客时,能够微笑、问候并让道;芆22、服务人员熟知饭店服务信息,能熟练应答宾客询问;螄23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位,有适合服务对象的外语服务;膃24、饭店对客服务提供效率高,服务响应有时间规定和要求;虿25、饭店服务设施配置能满足目标市场的需求;肆26、饭店各区域灯光和照明设计完善,具有视觉舒适度;并保持所有灯具完好无损;袅27、饭店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。芁二、前厅和公共区域聿28、饭店周边的道路交通设施良好,具备良好的可进入性;螇29、饭店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求;羇30、饭店的车辆流线设计合理,停车设施完备,车辆停放的指挥、服务到位;蚃31、饭店有良好的内外部绿色植物配置,并养护得当;薈32、饭店功能区域划分合理,方便宾客在饭店内的活动;薇33、饭店的指向系统明晰,标牌设计特色明显、制作工艺精良;夜间霓虹灯保持完好无缺损;螄34、饭店室内外公共区域整洁,清洁卫生制度、措施到位;螂35、饭店注重室内空气质量管理,店内空气质量符合有关规范与标准;芁36、饭店内部新风系统运行良好,各区域空气清新,无异味;芇37、饭店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等);螆38、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效;膄39、饭店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务;蚁40、饭店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利;肈41、饭店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统,并有效运行;薃42、饭店公共区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖,并且使用方便、流畅;节43、饭店公共卫生间保持负压,排气效果良好,无异味;肀44、饭店内部交通设施(如电梯、扶梯和通道)设计安全合理,使用效率高;螈45、饭店配备有为残障人士提供服务的设施。蚄三、客房运营质量要求莁46、饭店各项设施设备保养制度完善,运行状态良好;葿47、饭店服务用品配备专业化,方便对客服务;蒈48、供客人使用的用品安全、便利,符合星级档次;蚆49、客房用具、用品(如床具、布草等)干净整洁,无异味,舒适度良好;螃50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理,并采用替换式;罿51、客房采用饭店专用的电话机,服务响应及时;艿52、客房电视机频道丰富、操作方便、收看效果好;蒃53、客房有线、无线网络信号稳定,使用安全方便,连接便捷,网络速度快;袁54、客房灯具完好,照明度符合客人需要;客房开关、插座位置设计合理,中英文标识清晰,方便客人使用;莈55、卫生间洗涮设施和用品(如肥皂、牙膏、沐浴液、洗发液)质地优良;罿56、卫生间沐浴设施完好,热水出水快,水温稳定,排水顺畅;薄57、客房卫生间排风效果良好,噪音低;客房服务人员经常检查卫生间地漏,并保持水封完好有效;膄58、饭店电话服务(总机、客房服务中心等)亲切、准确、高效率;通话中让客人等候时间不超过30秒;肂59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充电器等服务提供,效率高,