文档介绍：危机公关案例公信危机:东航如何“返航”?公众情绪化解的公关管理策略化解焦虑感:在危机事件发生之后,东航应该立即释放大量信息,将企业所掌握的、了解的全面信息向公众、媒体公布。最好在东航的把控下,建立一个专门的事故进展说明网站(或开通专门的热线电话),使其成为外界了解此次事件最权威、最全面的资讯来源。化解公众或媒体由于信息了解的不全面产生的焦虑感,同时避免事件被其他媒体解读过程中,产生更多的歧义或错误信息。化解怀疑感:在事件发生之外,公众一直怀疑事件的发生不是偶然的,更不是纯粹天气等客观因素的造成,而东航的环顾左右而言他以及自相矛盾的说法,更是加深了公众的怀疑感。所以,化解公众怀疑情绪的持续上升,重要的步骤就是对危机事件立即采取行动,阐述事件的缘因,以坦诚的态度取得信任。化解敌对感:当公众利益受到伤害时,他们自然会产生对企业的敌对情绪,所以东航在“返航事件”发生之后,应该立即根据受影响乘客的情况,拟定相应的补偿措施,扼制这种敌对情绪的进一步上升。补偿措施的制定不仅要合理,而采取的补偿行动更应该迅速,因为公众的敌对感往往会随着事件的延长而不断上涨。以快速的反应、坦诚的态度与化解公众敌对感的聚集。危机价值导向重构策略一、公司管理透明化“返航事件”备受指责的源头之一就是东航内部管理混乱,所以进行危机管理架构重构的目的就是使公众对东航有更深的了解。可以借此进行一次内部管理的透明化运动,如邀请媒体、乘客代表来公司参观、交流,也可以借此举办一次专家研讨会,借专家之口表达东航借此反省、锐意求变求新的坚定意愿。二、内外沟通畅化危机之所以会因小变大直至更加严重,很重要的一点就是企业沟通体系存在问题,信息不对称会造成